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「百大最適合工作的企業」Zappos:給我歡笑,給你績效

只要能激發出熱情和快樂,Y世代能拼出的服務和績效絕不遜於所有前輩。但要如何用對方法抓準他們的心?入選「全美百大最適合工作的企業」的網路鞋店Zappos有套絕妙管理學:「我們的商業模式是『快樂』!」先給員工歡笑,才有忠誠顧客和超高營收!

重視享樂、忠誠度低、吃不了苦,這是一般人對Y世代的刻板印象。對許多企業來說,聘雇這群年輕人,讓他們膽戰心驚;與他們交手,更令人不知所措。

事實上,Y世代並非無法駕馭,他們願意拼戰,願意投入,也不怕吃苦,前提是:你要用對方法。

當一般企業還在計較工時、精算人力成本、苛求員工效率時,卻有一家公司,只要員工「快樂」。而且,奇妙的是,隨著員工愈來愈快樂,公司的營運也愈來愈好。

2000年,它的營收是160萬美元(約台幣4,700萬元),到了2008年,正式突破10億美元(約台幣295億元),8年內成長625倍!

這家不可思議的公司是"Zappos",全球最大網路鞋店,員工大部份是Y世代。2009年,Zappos首次登上「全美百大最適合工作的企業」排行榜;2010年升到第15名,2011年,又上升到第6名。

驚人客服力,帶顧客一起high

外人第一次認識Zappos,一定是從它快樂的顧客開始。

在Zappos網站裡,有1,109個品牌、5萬多種款式的鞋子可供選擇;無論購買1雙或10雙,統統免運費。買了以後要是不喜歡,365天內,只要一通電話就可退回,Zappos不但全額退費,還幫你負擔運費。

此外,Zappos擁有龐大的客服部隊,24小時全年無休,沒有SOP(標準作業流程),平均12秒內可以與真人通話,不管你的問題是什麼,一律來者不拒。如果你想聊天,最高紀錄他們可以聊上5小時。不只如此,Zappos的極致客服,也到了匪夷所思的地步。

曾經,有位女士告訴客服人員,她想把買給丈夫的鞋子退回去,因為丈夫在車禍中過世了。隔天,她竟然收到Zappos寄來的安慰花束。

還有一則故事也廣為流傳。

某天深夜,一位Zappos的主管與朋友從夜店出來,飯店的客房服務已經休息,於是他和朋友打賭,打電話到Zappos客服中心,一定可以問到附近哪裡有深夜外送披薩。這位主管贏了。接電話的客服人員雖然有點疑惑,但還是在2分鐘內,幫他找到了附近的5家披薩店。

快樂管理1. 先把團隊變部落、同事變朋友

「哇!」當他們的顧客,夠快樂吧?肯定是。因為無微不至的客戶服務,讓Zappos的熟客比例高達75%,這些熟客的口耳相傳,又為它創造了更多顧客。

Zappos創辦人兼執行長謝家華指出,Zappos的商業模式是「快樂」,公司的願景和目標也很簡單,就是「向全世界傳遞快樂」,立志要創造出全世界最快樂的顧客,要不停地用「哇!」「哇!」「哇!」來感動顧客。

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