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超級店長Lesson2:帶出A+團隊

《Cheers雜誌》「2011超級店長競賽」自9月推出後,首波「待客之道3問」,引起了熱烈回響。來自16家連鎖品牌、上百位店長在臉書上分享自身實戰經驗,已形成一股話題。

為了讓選拔過程更加完整與周延,《Cheers》10月擴大評審陣容,除了再次邀請以精緻服務著稱的老爺大酒店集團執行長沈方正外,還邀請了生活產業最具代表的企業──肯夢國際(AVEDA)負責人朱平。

此外,位於台灣服務業重鎮台中的東海大學,實際進行過許多服務業的個案研究,因此我們也邀請東海EMBA執行長王凱立加入評審陣容,以學界觀點提供另一種角度的建議。

10月的競賽主題是「團隊管理3問」,以參與活動的店長回應內容為依據,共有15名超級店長進入第2階段決選,然後再由《Cheers》編輯部與評審選出2位「當月超級店長」。

評審團指出,進行評選時,並不是把它當成作文比賽,而是仔細斟酌後,選出具有獨特做法、值得學習的超級店長。

其中,朱平特別鼓勵企業主管閱讀丹尼爾‧品克(Daniel Pink)的《動機,單純的力量》,書中提到:最新的帶人方式早已不是賞罰分明的激勵,而是讓員工從工作中找到自主權、自我成長以及工作意義。

到底本月超級店長如何成功打造績效團隊?看看他們的故事。

可樂旅遊彰化店店長梁綉汝

打造不搶業績的公平環境

有別於大城市多以網路、電話作為銷售手法,中南部的旅遊業者通常會以店面的形式直接面對顧客,增加親切感。因此,早在8年前,可樂旅遊就在彰化成立全台第一家分店,負責彰化地區所有業務。

5年前,梁綉汝剛接手店長時,與其他新手店長一樣,總為「大家為何不照我的方法去做?」而苦惱。經過5年歷練,現在梁綉汝的管理心法,已成為老闆在主管會議上的「教材」。

首先,她以「好的影響力」取代一般店長要求的「絕對服從」,成功打造出績效團隊,連續2年超越年度目標。

如何創造「好的影響力」?梁綉汝選擇從「同儕力量」下手。

對內:正面影響的連鎖效應

梁綉汝舉例,有些員工「自我感覺良好」,自認加班越多代表越努力,卻沒意識到自己態度不佳,客訴電話因此暴增、業績也沒有比其他員工好。

另外有一種員工,擁有良好的工作習慣與態度,下班前一定打電話給明天出國的客戶,再次確認護照或安排接送;旅客一下飛機,馬上接到問候電話。被他服務過的客戶都很放心,還會主動介紹客戶。這是梁綉汝眼中擁有「正面影響力」的A咖員工。

了解員工的特質與狀態後,梁綉汝會將表現不佳或新進員工的座位安排在A咖員工旁邊。耳濡目染之下,表現不佳的員工會吸收經驗,自然而然養成好習慣。如此一來,又可以再複製一位好的業務員!

雜誌全文

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