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先幫員工多想一步

不景氣時,員工只有被壓榨的份?去年,永慶房屋反其道而行,推出系列創新做法,讓員工覺得溫暖不孤單,業績因此逆勢成長。

這一年對房仲業來說,真是內外交相逼的一年。

2008年9月金融海嘯爆發後,房市來到谷底,2009年全台房市的交易量,是6年來的次低。經濟情況變動劇烈之外,房仲業競爭更是白熱化,內政部不動產經紀業資訊系統統計,至2009年12月中為止,執業中的不動產經紀業家數,已經有4,158家,來到歷史新高。

在雙重不利因素夾殺下,永慶房屋依然預估能繳出2010年兩岸三地店數達670家、總銷金額上看3,000億元的成績單。永慶的祕密武器是什麼?

不同於其他企業砍預算、裁員工,永慶不但逆向操作,大舉徵才3,000人,更推出不少新做法,加強人才培育。

祕技1:鼓勵早下班,獎金加碼

「人才是永慶的資產,」永慶房屋業務管理部協理楊千毅不只一次這麼說。雖然外界對董事長孫慶餘的印象,不脫做事果斷、企圖心強烈,甚至有些強悍;但對內,孫慶餘卻十分柔軟感性,很願意砸錢在人才投資上。

去年起,永慶推出一系列變革,其中之一是讓前線的業務同仁每天提前到晚上9點下班。

「過去品牌力不夠強,很多東西需要靠人『跑』出來,」楊千毅指出,員工因此習慣拉長工時,「有些人看到店長、學長還沒下班,自己也不敢走。」但9點一律下班的制度實施後,不僅讓員工更能做好時間管理,也有多餘時間陪伴家人。

再來,是獎金加碼,既有的獎勵計劃外,再向上增加誘因。像是每月業績多做30萬元補助3,000元旅遊獎金、60萬元則補助6,000元,以此類推;或是當月成交件數比上個月增加50%時,就有機會與其他人競爭,額外獲得15,000~20,000元的獎金。

這些設計最難得的,是它展露出「人味」。為了讓業務員不要永遠追趕達不成的業績,被挫折感淹沒,永慶放寬考核條件,只要跟自己比、能超越過去表現,就可以受獎得到鼓勵,這對士氣非常有幫助。

不景氣,客戶不願買、賣房子,多出來的時間,正好用來加強員工的職能訓練。2009年農曆年過後,永慶就趁此機會,新推出一堂業務員的訓練課程──關鍵時刻(Moment of Truth,MOT)。

祕技2:推出新課程,趁機練兵

永慶招募的員工,很大部份是社會新鮮人,「他們沒有太多社會經驗,跟一群已經可以買、賣房子的客戶互動時,兩方社會閱歷差很多,有時候會聽不懂『人話』,」楊千毅指出。這項課程除了讓高階、部級主管先上,並層層往下延伸到店長,同時培養內部講師,然後針對所有業務員授課。

課程分為4大部份,一開始為「探索」,教導業務員如何傾聽、詢問顧客;再來是「建議」。「以前這部份做得少,通常業務員聽完話就直接去做,但後來才發覺聽錯了客戶的意思,」人力資源部協理吳良治說。多了一個「建議」動作,可以讓業務員與客戶減少誤會;接下來才是行動,以及最後的評估。實施不到1年下來,的確看到客戶的滿意度因此提升。

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