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6門學,打造飯店業必勝DNA

在飯店業,沈方正開創了許多第一。他率先引進「一泊二食」的做法,礁溪老爺開幕3年,總營業額高居休閒飯店類第一。他更首開先例,在飯店內打造一座24小時圖書館。今年,礁溪老爺成為台灣第一家名列國際SLH(Small Luxury Hotels of the World )聯盟的休閒度假飯店。12月底,沈方正的新書《非比尋常的一天》將由天下雜誌出版,同時自明年1月開始,《Cheers 》雜誌邀請沈方正撰寫專欄,暢談他職場工作的心得。

以下摘錄新書中精采內容,搶先與《Cheers 》讀者分享。

顧客學:服務客戶要有所「節制」

中國人是個非常講究禮節的民族,應對進退均應發於「禮」,止乎於「節」。然而,現代人大多已不視「禮」,更別說會懂「節」了!身為飯店業主管或從業人員,對於「禮」的了解是工作上重要的一環。

目前飯店的主力工作夥伴皆為六、七年級生,對於不能染頭髮、言必稱「您」、走路要讓客人、做事需按流程等瑣碎禮儀,無一不需多加說明、大力溝通。

每天,每個單位同仁的頭髮、指甲、制服、鞋子、化妝等均需注意,要應對得體,每個與客戶接觸同仁的言行舉止都要時時留心!

慢慢地,從規定到輔導,從輔導到溝通,從溝通到感化,務必讓同仁從觀念上徹底接受屬於我們行業的「禮」,經營飯店的人才能日日安眠。

員工應該懂「禮」,那主管自然就應該守「節」了!從中文字面上的解釋,「節」就是節制的意思。

盡力做好對客戶的服務,這還需要節制嗎?相信一般消費者或服務業從業人員,不容易體認這種恰到好處的節制之美。飯店總經理親自接待貴賓寒暄打招呼,甚至外賓來訪時獻花合影盛大歡迎,似乎是「禮」所當然之事,巴黎麗池酒店、紐約道夫飯店,三天兩日皆有王公貴族各國政要往來,歡迎招呼前簇後擁,已經是飯店場景演出的一部份。

至於度假旅館,考慮到客戶住宿休閒大多是私人度假行程,接待時的「節制」就特別重要。政商名流應簡短寒暄致意,歌星影星切記請勿打擾,團體前來不妨多多關心致意,家庭旅遊可建議私房景點,針對不同客戶、不同目的與不同組合,旅館經營者應設身處地站在客戶角度,研擬出最適方案來接待賓客。

「節制」講的更深入一些,就是「分寸」。服務接待上,分寸的拿捏很重要,在餐廳遇見認識的客人,邀你一起吃飯或坐下來聊聊天,飯該不該吃?人該不該坐?以郵輪為例,每晚郵輪船長會從旅客名單中挑選共進晚餐的貴賓,依傳統這叫“Captain's Table”。來自不同國家、不分年齡的旅客,與船長共進晚餐、交換旅遊與文化經驗,好不愉快。

如果不是主動邀約,船長不會隨便坐下與旅客用餐,而是站著寒暄。因為通常不好拿捏該坐多久,才不會讓人覺得打擾,以及坐下之後是否要一起用餐、鄰近的旅客是否會有其他感想.....。做服務業的就是要想得那麼細、照顧得那麼多,才能把工作做好。

服務學:以旅館為家,與客戶感同身受

從前,在書上讀到許多作家及藝術家,如川端康成、海明威、香奈兒女士.....都長期以旅館為家。當時的我,實在不能體會為什麼一個人會長年住在旅館裡?把旅館當成自己家的感覺到底是什麼?沒想到有一天,自己也會住在旅館裡,從知本老爺到礁溪老爺前後歷7年之久,於是逐漸感受出這些名人的心情。

雜誌全文

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