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「表面」服務並非長久之計

關於服務的「價值v.s 噱頭」、「表面v.s 內涵」,很有趣,我最近有些觀察和思考,是從政治人物身上延伸而來的。

其實,政治本來就是一種服務業,而且像律師、會計師一樣,是一種內涵很專業、影響範圍廣泛的服務業。不過,要是看台灣的民意代表每天服務的項目,我想只能用五花八門、令人嘆為觀止來形容。從轄區內選民的外遇問題到交通事故出面協調責任、理賠,甚至是幫忙安插人到公家機關擔任工友,簡直是上天下海,無所不包。民選的民意代表固然如此,連非民選的內閣高官,也一樣對升斗小民的一舉一動都要回應跟關注。

表面上,這樣的服務非常「周到」,也很貼近市場(選民),但長期來看,這些作為到底有沒有實質意義?若用所謂「品牌經營」的角度檢視,是讓個人品牌更鮮明,還是最終只流於表面,反而讓服務的實質變得更模糊?

只有表面,容易陷入負向輪迴

社會真正需要民意代表提供的服務,應該不是幫個人解決日常難題。如果這些問題必須找「有力人士」出頭才有解,表示社會沒有健全、合理的機制,修正現行法律基礎建設的缺失,才是民意代表應該發揮功能的地方。不過,政治人物提供「表面功夫」的服務,現在不但佔據絕大多數的時間,更彷彿只有靠這些,才能直接讓選民感受到有沒有努力、夠不夠用心?政治服務的本質到底做到多少?有沒有達到一定的目標和水準?反而成為一個引不起大多數人關心的議題。

連帶地,這造成另一種服務判斷的偏差。比方說,要是在飯店中有客人一邊吃飯,一邊用iPad看影片,卻不願意戴耳機,通常我們會上前勸說,避免打擾鄰座客人。但是從政治服務的邏輯,假設這個人剛好是選區內的樁腳,那就絕對不能不服務他,說不定還要大張旗鼓,為他開個記者會,聲援「為什麼消費場所中,沒有聽音樂的個人自由」,才會讓他覺得「當初投你一票很值得」。

看似「親民」的政治服務哲學,實際上,除了讓政治服務惡質化,政治人物思考的高度下降,這些「暫時性」的服務,沒有辦法豎立高度差異化的個人品牌,所以政治人物也必須不斷重複再重複地提供類似服務,才能取得一時的支持。

在「大利」與「近利」間擺盪,政治服務業當然是最具代表性的典型,可是在一般服務業中,同樣經常考驗經營者跟工作者的選擇。就像賣「吃到飽」的自助餐,很多人都迷信只要菜色愈多、價格愈便宜,生意就會愈好。可是只追求菜色的數量和低價,最後一定雙方都受害。第一,消費者吃不到真正好的食材,餐廳只靠大量採購壓低成本,不回歸到健康、氛圍等更細緻的概念上,也無法累積長期屹立不搖的競爭優勢。許多buffet餐廳開了又關、關了又開,生命週期不過幾個月,就是這個道理。

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