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聽出訊號,挖出他不自知的需求

你對業務員的印象,是不是「口若懸河」?身為壽險業最高榮譽MDRT百萬圓桌終生會員的方國誠,直指業務員常見的盲點就是「說太多、聽和問太少」!如何聽得聰明,進而問出客戶心底之音、問出超級業績?

幾年前,一個女性保戶找方國誠買醫療險。保戶當時60幾歲,考慮買醫療險是很自然的事。聊天的過程中,方國誠問:「如果有一天不在了,妳最擔心誰?」對方才提到,她有一個住在療養院的女兒,若有一天兩老不在了,她最擔心的是女兒生活難以為繼。

當下,方國誠發現,她需要的可能不僅是醫療險,更重要的是為女兒預留一筆生活費。回去後,他重擬建議書給保戶,請她想像一下:「如果有一天妳不在了,有人將這份理賠支票交到妳女兒手中,她會多麼感念妳為她做的這件事?」沒有再多猶豫,保戶馬上簽下保單。

不久前,這位保戶過世,出席她的安息聚會時,方國誠首次見到她口中的女兒。「我深刻體會為何她媽媽這麼擔心,也才驚覺,幸好當時多加了這份規劃、幸好當時認真聽她說話,而不是只依她原始的想法,草草敲定了保單!」

回想起來,若那一刻未曾多費些功夫「傾聽」保戶的心底之聲,方國誠不知今日將如何面對她的女兒。

所有業務員都被教導要「聆聽客戶的需求」,高談「客戶導向」,但說來抽象、做到難。如何洞悉客戶需求?得放棄「機關槍式」的強勢銷售,用心聽、張嘴問。

演說不如傾聽,推銷不如對話

進入壽險業18年,2004年躋身保德信首席壽險顧問之列,其中10年獲壽險業務最高榮譽MDRT(百萬圓桌會員)合格殊榮,方國誠的戰績輝煌,但真正見到本人,首先會被他舒緩、富磁性的聲調所吸引,接著會記住他溫煦的笑容與專注的眼神,絲毫不帶給人強勢“sell”或“push”你做決定的感覺。

這某部份是他的人格特質,更大部份來自多年業務工作的體會。方國誠也曾歷經「說太多」的菜鳥階段,直到有一次在公司內部的角色扮演競賽中,「我發現那個第一名的業務員說話最少,反而贏過其他滔滔不絕的同事。」

這次經驗讓他開始在工作中展開新的練習。第一次讓他體認「少說話」的好處,是某次與一位高階主管客戶面談時,方國誠只問了一個問題:「你為何能在你的行業脫穎而出?」結果對方話匣子一打開,一談2個小時,「我們聊到保險主題只有最後幾分鐘。這樣會面聊了1、2次,保單就簽下了!」

方國誠之後反思:「整個過程中,我多半都在聽,雙方距離拉近了。那位主管說,他從來沒能對別人說這麼多。」因為傾聽,讓對方感覺到被關心,就會回報你以尊重與信任。

準備10問題,深掘需求

當然,光是閉嘴傾聽還不夠,好的業務要學會「多問」。多問,才能讓對方侃侃而談;問對問題,方能引導出客戶內心潛在需求,業績自然水到渠成。

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