戴勝益：不能管理數字別談加薪、升遷

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Q：為什麼數字很重要？

對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例如我每天走1萬步路，我認為「You can’t improve , if you can’t measure.」（你如果無法衡量，你就無法改進。）

Q：數字對企業的意義是什麼？

企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。

數字v.s.營運

Q：在營運上，什麼是你必看的數字？

我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。

王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店改進依據。

例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有無抱怨數的店。

王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅利領得少，我也會發出警告，再這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。

為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。

數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被蒙蔽。

我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部退貨，他們自己採購。

Q：公開財務，難道不怕成績不理想，影響員工士氣或公司聲譽？

亂傳也會影響聲譽，反而全部公開，才能安定人心。不管數字好不好看，只要公開，大家就會接受它。