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店長私塾答客問,5招再升級

沈方正與高端訓在2011超級店長競賽頒獎典禮後,進行了一場「店長私塾」講座,接受超級店長們的「大哉問」。想知道他們到底談了什麼?

為了2011超級店長競賽,《Cheers》嚴選的評審團隊陣容堅強,包括沈方正、王品集團品牌副總高端訓、王品集團石二鍋總經理曹原彰、肯夢國際(AVEDA)負責人朱平,以及東海大學EMBA 執行長王凱立。

11 週中「全勤」擔任評審的沈方正,與高端訓在頒獎後,進行了一場「店長私塾」講座,接受超級店長們的「大哉問」。想知道他們到底談了什麼?接下來就是精采內容。

1. 讓同仁「信你這一教」

店長該怎麼有效自我培養?兩位有沒有獨到做法來幫助店長?

沈方正(以下簡稱沈):有兩個方向很重要,第1,服務面對的是千變萬化的人,所以要教人怎麼做服務,用所謂的SOP(標準作業流程)永遠不夠用。

我常跟同事講,你知道做服務業的層次有多高嗎?星雲大師有一本書提到,人的成就,比較低的層次是累積財富,最高的境界是「利益眾生、幫助他人」,這其實就是服務業要做到的,已經是宗教的境界了。而且不但是你自己要相信,還要讓你的同事一起「信你這一教」。

第2, 我們的工作裡充滿故事,每個月要定期分享故事、討論每個個案的處理方式,藉此溝通服務的價值,這很重要。

高端訓( 以下簡稱高):菲律賓最大餐飲集團快樂蜂(Jollibee)來王品考察時,看到我們負責提燒烤用熱炭的同仁很辛苦,我們都說這叫「悲情提炭手」。

但這個提炭手看起來很開心,於是問他為什麼這麼開心?他說,因為「企業文化」。對方覺得回答得真好!

企業文化就是我們的原則,我們重視同仁感受,顧客第1、同仁第2、股東第3。同仁有不滿,跟顧客一樣可以投訴,顧客打「0800」,同仁可以打「0900」直通董事長及人資,公司一定會重視處理。同仁感染公司的用心,服務自然也盡心。

2.理解異文化,放眼國際

國際化是現在台灣服務業空前的機會和挑戰,你們認為未來趨勢是什麼?可以如何預先準備?

雜誌全文

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