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危機處理3金律:立刻決定、馬上說明、先道歉

從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電,都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正在新書《能被小用,才是大才》,分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

「危機處理」是大家常常聽到的一個名詞,但說起服務業的危機處理,到底處理什麼?其實不見得是危機本身。

為什麼這麼說?這得從5月初,飯店發生的一項「危機」談起。

當天飯店不但住房客滿,還有外來賓客舉行宴會,上上下下將近一千人聚集在這裡,非常熱鬧。沒想到到了晚上6點多,台電的變電箱突然爆炸,附近整個區域全部停電,立刻陷入一片黑暗。飯店雖然馬上啟動備用電力,卻沒有完全發生效果,電力時有時無的情況一直持續了將近兩個小時,只有非常少數的區域能保持緊急照明。這可以說是我們飯店開幕以來,第一次出現的緊急狀態。

面對突發狀況,我們首先要確保客人安全無虞,所以同仁在所有電梯口外駐守,絕不能讓客人進電梯。另外在餐廳、通道都以人工方式加強照明,30分鐘內,我們在飯店內就點了超過500根蠟燭,想盡辦法協助客人能繼續行動、用餐。

與此同時,我們一面檢修發電機、資訊系統、與台電聯繫,聯絡協力廠商來會勘,所有動作都同步進行。而在復電後5分鐘,我就召集全部主管開緊急會議。

開會10分鐘,當機立斷

開會的目的是什麼?首先,確認有無客人受到驚嚇或受傷,結果發現有位客人跟一位小朋友被困在電梯中,所幸我們的同仁也在旁邊,後來順利把門打開。除此以外,沒有客人有大礙。

接下來,我用最簡單、最快的方式讓所有主管了解現況與原因,大家在會議結束後,隨即能以一致說法向所有員工、顧客解釋。這裡面當然包括飯店將如何補償客戶:當天用餐免費,住房只收半價,假使無法恢復供電,我們會免費招待所有客人再來住宿一次。我手上並已拿到相關數據,完成損失的初步預估。

整個會議在10分鐘內結束,就在大家各自展開對外溝通後,我坐下來,開始寫一封信給顧客。在信中,除了道歉跟再次解釋原因,也請客人不要責怪員工,有任何疑問直接找我。信末,我又再道歉了一次,表達誠意。從我寫好信,到校對、付印,摺好放進信封,晚上9點50分,所有房客都已經收到。

到此,當天處置就客戶端先告一段落,另方面,我們連夜檢查全部資訊、網路、機械設備,好確保不會再停電,隔天可以順利作業。

多一點幽默感會更好

第二天一早,早餐一開餐,我就到餐廳去觀察客人的表情。前一天我已經先交代主管,今天先把所有工作放下,到大廳來跟所有退房離開的客人致歉,每位客人我們都致贈紀念品,對那位被短暫困在電梯內的小朋友,我跟同事們還特地親手做了一樣小禮物送給他。

最後,500多位房客中,只有兩位對我們的處置提出疑問。事後,我還收到有房客在部落格上記錄這個插曲,非常肯定我們的應變措施。

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