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我參與,所以我存在

國立臺灣科技大學管理學院院長 盧希鵬在新書《大排長龍更快樂》中首次提出快樂經濟學!作者認為快樂是可以賣錢的,就像LV的包包之所以賣這麼貴,賣的不單單是產品品質、也不只是服務滿意、更是一種貴婦人的價值感…

個人化不是企業設計出來的,而是消費者藉由參與,自己感受出來的。

在你的生活中,你是參與者還是旁觀者?

我在上網路行銷課時,會半開玩笑的問同學,要如何分辨網際網路是大眾媒體還是小眾媒體?我會說,大眾媒體的訊息是針對多數人的,不是特別為你設計,所以你看著看著就會睡著。人們上課會睡覺,看書會睡覺,看電視也會睡覺。所以,只要看了會睡覺的媒體,就可能是大眾媒體。

小眾媒體則不然,因為小眾媒體是針對你設計的,所以比較不會睡著。上課聽老師講話會睡著,你有聽過誰會在老師面對面與你說話時睡著?因為課堂上的演講,是大眾媒體,而個人化的對話,則是小眾。人們也很少在上網中睡著的,因為你在參與互動,所以網路多半是個小眾媒體。

最近服務業掀起「客製化」與「小眾化」的熱潮,但要為客人量身打造產品是相當花成本的,但是一旦客戶能參與整個服務的過程,就成為「個人化」。過去,消費者是觀眾,都是服務提供者在表演。許多時候,消費者要的不只是服務品質,而是有趣與好玩,而有趣與好玩的重點往往就在參與。

所以,個人化不是你設計出來的,而是消費者藉由參與,由自己感受出來的。

我在拉斯維加斯看過一場「中世紀國王馬上比武大會」的秀(Tournament of Kings),這場秀坦白說沒有什麼劇情,不過蠻有意思的。首先,這是一場晚餐秀,因為是中世紀,所以晚餐沒有提供餐具,用餐者要用手掰一隻烤全雞。演員國王們騎著真馬在中央的大型舞池上奔馳,並向大家敬酒。用餐區域被劃歸為代表不同國家,當國王們比武時,用餐者要為自己的國王加油,大聲嘶喊,加油聲音的大小,可能會決定國王的輸贏。

劇情非常簡單,但是一場秀看完,沒有人睡著,因為我們在參與。

此外,許多燒肉店提供自助式燒烤的用餐方式,客人自己燒烤的結果一定沒有廚師做的精緻,但是自己燒烤的過程卻十分有趣。鶯歌的陶土製作也開始由遊客DIY,就算做出來的陶瓷碗盤幾乎不能用,遊客們仍回味無窮。

最近國內許多大學紛紛引進哈佛大學的個案參與式教學也是一例,一堂課九十分鐘,老師只負責問問題引導與維持討論氣氛,課程的內容由學生們互動參與來完成。這種課程說也奇怪,學生們很少打瞌睡。

有一次我剛從西班牙回來,時差還沒調回,就為資策會的主管們上了堂ZARA服飾店與Amazon網路書店的哈佛個案。同學們熱烈討論,那一天,我真的沒有教學,都是同學們在彼此講課,聽說還得到不錯的教學評量。這年頭,當老師好比綜藝節目主持人,帶動參與氣氛有時比講解課程內容重要。

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