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累積26年大師功力!數位行銷13堂課

被罵30分鐘仍微笑以對

客人百百種,面對他們的有理要求、無禮刁難,你是否總有苦難言、氣憋心裡得內傷? 如何四兩撥千金,把自己和對方的那股「氣」吹散?

自加拿大念完餐旅學位後,因為受到亞都麗緻總裁嚴長壽的理念感召,蔡叔宜返台即投身亞都麗緻。自前檯接待做起,一待10年,他始終站在第一線服務客人。

前檯是飯店接觸客人的最前線,不管有任何疑問或客訴,客人首先就是找到這裡來。因為狀況層出不窮,很難有固定的SOP可供遵循,只能臨場應對,考驗當下處變不驚、再怎樣都不動氣的自我情緒管理。

蔡叔宜曾有過被客人當面整整罵了30分鐘,仍面不改色、微笑以對的經驗。這份功力,讓同僚間只要說起「高EQ」,第一個就想到他。

有天深夜兩位女客臨時入住,因為房間內未預備水果,行李員為了調用水果在其他樓層耽擱了幾分鐘,引發客人大聲咆哮。蔡叔宜衝到現場,先將行李員支開,因為「沒必要大家一起站在那挨罵」,再觀察女客正在氣頭上,任何解釋都聽不下去,只好「先讓她把氣話說完、怒氣發洩完再說。」

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