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沈方正:科技沒禮貌,人才有禮貌

「科技始終來自於人性」是一句很有名的行銷文案,確實,愈來愈多科技產品在設計時,都已把人性納入考量,讓使用介面愈來愈友善、順手。但你有沒有發現,在大量依賴科技的過程中,「人」卻變得愈來愈沒有「人性」?

最近我身邊就出現一個例子。因為飯店在4月底舉辦週年慶,希望邀請常客來參加活動,於是某單位製作了非常漂亮的EDM(電子邀請賀卡),準備寄發出去。不過,根據資訊室統計,常客留下email的比例還不到3成,所以大家開始討論,要不要把EDM改成電話簡訊來通知顧客。

我知道後,把幾個部門叫來一起訓話。邀請熟客來為飯店慶生,本來是非常有人情味的一個動作,但是變成寄EDM、發簡訊後,卻顯得非常沒有禮貌,後者又比前者更甚。

email資料數量不夠怎麼辦?很簡單,把活動內容和常客名單發給大家,分組分配,一位一位打電話問候,親自邀請對方前來,這才是有禮貌、又能解決問題的方法。我們設定的常客約600人,當時還有2週作業時間,要完成,是綽綽有餘的。

沒有錯,科技是簡化工作、提高效率的工具,然而什麼都交給它代勞,本來人與人間的關心跟溫度,反而就不見了!這不只影響對工作跟服務的思維,在生活端產生的效應更大。

我經常看到幾個朋友聚餐或唱KTV,除了台上唱歌的那個人,其他人都忙著用手機低頭PO文,對著虛擬空間報告自己正在吃什麼、玩什麼,卻不跟旁邊的人交談,心不在焉,這算是「有禮貌」嗎?

類似這樣的情形真的很多。有一次,某個同事要出國念書,其他人在臉書上揪團送他,本來只是用來確認出席與否的介面,後來變成一群人在上面閒話家常。在別人的「歡送會」上聊自己的事,對主角跟主人都不禮貌,可是愈來愈多人一點都不在意,還覺得理所當然。

科技可幫你更貼心,但取代不了「溫度」

我必須承認,在某些地方,我是個非常老式的人。雖然對於各種新科技,我都很樂意嘗試,但在需要表達自己心意時,我還是認為,應該先摒除仰賴科技的念頭,找回以前的方法。

像是收到顧客捎來的建議,我盡量會手寫回信給他;若是內容屬於抱怨,我甚至會用毛筆寫,表示我的慎重。

另外,只要人在國內,我每天都寫卡片給前來住宿的常客,多則一天寫4、50張,有時候要用掉我將近1小時。雖然時間上有負擔,我卻覺得這才代表我的心意,透過這張手寫卡片,顧客才會感到背後那份屬於「人」的誠意和謝意。

同樣的,逢年過節我從不發簡訊拜年。要聯絡,我還是堅持用最古老的方式──打電話。

其實,懂得善用科技,是可以為人際加分的。我也看過很多運用得很好的方式。有些朋友在打電話聯絡前,會先用email確認我人在哪裡,屆時能不能接電話;要開視訊會議前,先問我所在地的時區;現代人的工作、生活都是緊迫又不斷移動,像這樣,就是透過科技來彰顯人性貼心的一面。

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