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雲品酒店總經理 張羽:精緻服務前進日月潭

從上海外灘到南投鄉下,帶著堅持的精緻精神,雲品酒店總經理張羽創造出的五星級魅力,讓一成不變的風景孕生出靈活變化的新商機。

台北創辦科技和通訊公司,目前在南投經營手工紙業的長瑩紙藝工坊負責人謝照仁,最近這兩年,每星期都要到日月潭雲品酒店兩三次,泡湯、吃飯,享受他口中「歐式優雅」的精緻服務。

「我們鄉下終於有國際級的服務業了,」謝照仁是國外旅遊常客,他強烈感受到,日月潭的飯店服務,不一樣了。

早上八點半,雲品總經理張羽穿著燙得筆挺的藍色條紋襯衫,從大廳服務台走到自助餐廳,和客人寒暄問候,步伐飛快,旁人要小跑步才跟得上。

十點,展示南投藝術家蕭任能二十四節氣雕塑的大茶室裡,長條桌兩側坐滿十二個資深員工,一式藍襯衫、藍背心。會議開始,主席張羽率先檢討,昨晚飯店劇場燈光太亮,照在臉上客人不舒服,要立刻改善。業務部報告,這個月住房率七三%,某兆元企業董事長訂了八間房、十二人份燒烤,明天就要入住。張羽提醒他們,客人來頭雖大,但隨性和善,不要刻意打擾。

「即使九九%客人說服務品質優良,一%回答普通,也要每天打電話追蹤,還有什麼地方要改進,」張羽總結。半小時結束日常會議,張羽又大步離開,巡查飯店。

其實,比起去年七月剛接飯店總經理時,張羽速度已放慢許多。

總經理帶頭做

張羽的職場生涯,是一部五星級飯店專業經理人史。他在加拿大七年,回台灣後在台北遠東、西華、福華飯店工作,又被挖腳到中國大陸籌建西部最大酒店,也做過香港國際級五星飯店主管。去年,雲朗觀光集團董事長張安平找上他,請他回日月潭管雲品酒店。

也許是剛辭去上海外灘華爾道夫飯店市場總監,還不習慣慢,張羽一到雲品,首先要求的是效率,早上發現飯店食材不夠好,當場要求中午改善。可是,有些食材台北才能買得到,就算飛車往返,一趟也要七、 八個小時。

張羽最初很急,資深員工提醒他,雲品是休閒飯店,七成員工是南投附近居民,「有些事情沒辦法快。」張羽也反省,自己在日月潭,不是在香港、上海的商務飯店,該調整腳步的是自己。

曾任職台北老爺飯店的行銷企畫經理汪珮姍形容,張羽的管理風格是「嚴格不嚴厲,輕鬆但不隨便。」他也這樣求自己,並且現場做給員工看。

謝照仁有好幾次看到,房客婉謝服務人員代勞,張羽見狀,主動上前替客人提行李,抱歉說,「這是我們的工作,讓我來為您服務。」謝照仁非常感動,他每次在雲品宴客,張羽都會到場,招呼他的朋友,問,「有什麼需要我特別服務的?」讓主人非常有面子。「一個總經理做到這樣,很不容易,」謝照仁滿意地說。

在飯店專業人士眼中,張羽將五星級的專業服務帶進南投鄉下。前任墾丁和台北凱薩總經理、宏國關係飯店事業部副總裁皮金營,一年內兩度造訪雲品,他對張羽細膩的服務印象深刻。

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