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5大要訣,小店變身5星級餐廳

在美國紐約經營11家餐廳,旗下的聯合廣場餐廳連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」美譽, 丹尼.梅爾非常懂得款待客人的技巧,在他最新出版的《全心待客》(Setting the table)一書中,

丹尼.梅爾(Danny Meyer)認為,人類具有提供並接受款待的強烈本能需要。他認為款待對象要從員工開始,依序是顧客、社區鄰里、供應商及投資人。這與傳統商業模式恰好相反,他稱為「有智慧的殷勤款待」(enlightened hospitality)。

款待的定義是什麼?梅爾認為是事情「專為」你而做就是殷勤款待;如果只是「交差了事」,那就不是殷勤。

根據款待的想法,梅爾也提出了幾項必備要素:

1.讓客人有歸屬感

任何餐廳想經營得長久,絕不能只做一次生意,要想辦法讓客人用餐離開餐廳後,產生歸屬感、信賴感與被肯定感。這樣必定能使顧客想再上門,他們也會迫不急待的想跟親朋好友分享美食經驗,以及受尊重、關愛的感覺。

2.視情況與顧客建立關係

簡單問顧客:「你是哪裡人?」就會產生驚人的威力。

這類問答中不難找出某些連結,可能彼此認識相同的朋友,或喜歡同一家餐館,也可以聊同一場球賽。

3.洞察力

例如研究顧客的面孔,決定服務出現的時機。若看到顧客的視線在餐桌中央交會,表示他們正相談甚歡,也有把握事情可順利進行,這就不是出現的適當時機。

4.精選服務員

餐廳能得到顧客的讚揚,除了供應合口味的美食之外,通常顧客也會根據現場服務員的服務態度,決定要不要再次上門。所以企業唯一成長之道是忠於自己的靈魂,而永保成功的關鍵,在於吸引、雇用和留住優秀人才。

梅爾認為,若理想服務業員工的得分是100分,專業潛力應佔比例是49%,而款待客人所需的天生情緒技巧應佔51%,這就是他獨創的「51%用人法」。

5.失誤的補救

餐廳是服務業,遭受批評與抱怨是無法避免,但問題發生時,職責所在的主管必須在24小時內,盡力與客人取得聯繫。同時馬上檢討自身作為,以判斷問題所在。

更重要是不管接到哪一類抱怨,餐廳管理者都有雙重任務:(1)從錯誤中學習,從學習中獲益。(2)設法再次取得顧客信任,以及比未犯錯前更有利的地位。

如何重新贏回客戶的肯定?牢記有效處理失誤的5A守則:

.察覺(Awareness):很多錯誤未能解決是因為從來沒被發覺;不知道也就無從著手處理。

.承認(Acknowledgement):「我們的侍者不小心出了意外,將盡快為您準備另一份餐點。」

.致歉(Apology):「對於發生這種失誤,我們非常抱歉。」託辭不是解決問題的辦法,找藉口,例如我們人手不足,既不恰當,也沒有用處。

.行動(Action):「請先享用這一道,我們很快會重新上您所點的餐。」提出補救辦法,並確實做到。

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