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杜拉克教你店長經營學5大法則

不管是製造、零售或服務業,開拓客源都是領導管理的必修課,也是企業成長的動能,當管理大師彼得.杜拉克的管理哲學運用在門市經營時,亦發揮了極大的創造顧客的效用

「企業的目的在於創造顧客。」是管理大師彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)的名言,他指出,企業若一味追求利益,忘了顧客的重要性,就會遠離顧客,不僅無法創造市場需求,更無法創造員工工作樂趣,企業將難以維持成長。

而顧客聚集的銷售門市,是創造顧客的重要場所,身為門市經營者的店長,便背負著與顧客做第一線接觸、經營的重要使命。對此,日本零售管理專家結城義晴在《假如杜拉克是店長》一書中,融合杜拉克的管理哲學,整理出一套「杜拉克店長經營學」,可作為店長創造顧客的法則。

法則1:創造對顧客有用的價值

創造顧客的首要法則是,了解你的顧客。但你真的了解你的顧客嗎?

山口電器是東京的一家獨立電器行,即使面臨日本山田電機、友都八喜等知名連鎖電器行大規模擴張,許多獨立電器行都被迫關門大吉,山口電器卻仍屹立不搖,靠的就是店長與店員精準了解每位顧客的需要,並透過周延的到府服務呈現。

只要一通電話,山口電器的店員就會立刻到府幫獨居老人檢查為何電視機打不開?或電燈泡不亮了?他們會細心了解客戶的生活起居後,幫他們選擇適合的燈泡,再到府安裝,卻只收取燈泡的費用。對年輕人而言,這些事都很簡單,但山口電器了解這些事對老人家很困難。

因此,顧客對山口電器有很強的認同:「他們總是知道我們想要什麼?」這是標準化管理的大型電器賣場做不到的。

這也正符合杜拉克強調:現在是知識工作者的時代。店長不只要想像顧客的生活型態,更要真正了解每位顧客的需求。對店員的訓練,也不能只限於掌握商品和服務的知識,如何具備了解顧客需求的知識同樣重要。

想創造這類型知識,必須先從了解顧客的價值、需求、期待、現實情況、狀況與行動開始。店長每天要思考:在商店附近住著什麼樣的人?他們怎麼生活?又期待過怎樣的生活?這個地區有幾所學校、醫院?當地特有的民俗風情是什麼?......。

如果店長在去年、今年、昨天、今天,日復一日做同樣的事,從來不為店的未來做任何規劃,這家店勢必會關門大吉。

反之,店長若每天和店員不斷思考如何改造這家店,今天能為顧客做什麼,明天該如何為顧客服務,這家店的業績肯定會上升,杜拉克稱此為「創新」。

杜拉克指出:「所謂創新,就是創造對顧客而言有用的價值,那不是科學或技術的創新,而是以對顧客的貢獻程度作為評價。創新的重要性最該被強調的是:技術性不會產生戲劇性變化的事業。」其中,「技術性不會產生戲劇性變化的事業」指的就是零售業或服務業。

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