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如何當「預測未來」的滿分店長?

對外,要掌握市場、顧客;對內,要兼理營運,帶領團隊,說店長這項職務幾乎等同「CEO先修班」,不僅毫不為過,事實上,很多CEO的生涯中,確實也歷練過店長這個階段。

要成為一名好店長,應該具備哪些能力與特質?應《Cheers》雜誌邀請,自己年輕時就是超級店長的麥當勞亞洲區副總裁李明元,與成功在中國市場複製台灣經驗、培育出大批優秀店長的全家便利商店總經理張仁敦,展開一場難得的對談,讓人赫然發現:原來最具競爭力的店長就在台灣,連向來以市場競爭激烈、講究服務品質著稱的日本店長,來到這裡也要甘拜下風!

一間店有沒有一個好店長,對營運的影響可以大到什麼程度?

張仁敦(以下簡稱張):台灣零售業競爭非常白熱化,超級店長的需求很大。光一個十字路口,常常就有4家便利商店。日本公司的優良店長常抱怨,說當地市場競爭很激烈,但有一年他們來台灣旅遊,回去之後都不敢再講話了,因為他們發現:競爭最激烈的市場在台灣。

激烈競爭下,店長就扮演很重要的角色。全家便利商店共有2,800間店鋪,若以同一間店鋪為例,其他因素都不變,不同店長經營的業績差異可以達到近30%,人為因素的影響還滿高的。

李明元(以下簡稱李):你們的狀況是到30%,我們在十幾年前也碰到相同問題,同一間餐廳、不同店經理經營,績效大概會有20~30%的差異。後來,我們建立績效評估系統,把店長間的能力落差降低在10%左右。運用這套系統,基本上每個店長可以做到80分,但是蘿蔔、棍子都給了之後,可以往上衝到多少?如何將店長從80分栽培到100分?這又是另一套學問。

張:這個我滿同意的,做連鎖服務業,基本上,都希望把單店間的素質拉平,讓整體成績上升。這當中,總部扮演很重要的角色。如何避免店鋪參差不齊,要靠總部後勤系統的支援。

企圖心:突破現況往前設想

既然店長好壞間的差異這麼大,談談兩位心目中的好店長?

張:只做公司要你做的事情,只能得60分。我認為好店長應該具備專業力、執行力與學習力3點,再加上積極的心態,這幾項不斷循環、落實,提升自我,就能有80分。

例如,我們已經建置好資料庫系統,如果你要在商圈裡做活動,懂得先進入資料庫,看看別人做過的,然後思考這些是不是適合自己做,這就是80分的表現,也就是說,會動腦進一步突破現狀。

另外,好店長要能在細微處觀察顧客需求。像我們在新店面內部設有座位區,顧客點餐後要微波加熱,有些店長會主動請顧客入坐,微波好餐點再送到顧客面前,這就是感動行銷。

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