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歐晉德:打造第一線金牌服務的祕密武器

《Cheers》雜誌將於10月23日舉辦第3屆亞洲人才創新論壇,透過重量級講者的分享,持續為Y世代發聲。

有一群人,年齡30歲以下,在全球超過半數,而且高度集中於亞洲。他們用社群網站,佔領華爾街、推動茉莉花革命、建立8.5億人虛擬王國;他們無懼全球青年失業,用科技發明各種新工作,夢想遍地開花;他們是──Y世代!

在職場擴張的速度,正史無前例地超越所有世代。2010年,台灣Y世代在企業首度突破30%,今年已達35%;2011年,戰後嬰兒潮退休元年,Y世代正式接棒;2012年,他們擴大集結,全球職場第一批「90後」正式降落,八年級來了!

世代板塊,正在亞洲企業內部劇烈翻轉。Y世代用Google學習新知、在Facebook社交、上YouTube欣賞影片、在微博追蹤話題、上購物網站比價消費。他們的新價值,才是企業需要學習的新王道。

《Cheers》雜誌將於10月23日舉辦第3屆亞洲人才創新論壇,透過重量級講者的分享,持續為Y世代發聲。

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今年6月,台灣高鐵在《天下》雜誌「2012年金牌服務大賞」中,不僅榮獲「路上長途運輸類」第一名,更在服務業不分業種總排名中,獲得總冠軍殊榮。短短5年內,「高鐵式服務」已成為企業追求高品質服務的新標竿。這一切的背後推手,即是台灣高鐵董事長歐晉德。

去年,台灣高鐵服務人次超過4,100萬,全年準點率(誤點低於5分鐘)99.86%,與歐日等國相較毫不遜色。而在背後為高鐵傳遞服務品質的第一線人員,即是Y世代。

在高鐵員工中,Y世代佔總數4成之多,遠高於一般企業的平均值35%。其中近三分之二在車站及列車負責旅客服務相關工作,另有約23%在維修體系。為了讓Y世代同仁徹底執行精緻服務,高鐵的訓練費用每年高達6、7千萬元;每天有過半數員工在「全時上課」,駕駛培訓10個月、列車長5個月,最基層的車務人員也需受訓3個月。

高鐵面試新人時,就像在過五關,人力資源部門會模擬各種列車服務的實境,觀察求職者是否具備「現場應變力」。晉用、受訓後,為了維繫其熱情,服務員一年四季還有複訓、模擬演習,目的就是將高品質的服務理念植入員工的價值觀中。

為了儲備人才,高鐵建立「人才庫」(Talent Pool),作為培養未來領導人才的前哨站。他們除了須在績效與職能上表現突出,還得具備與公司核心價值符合的人格特質,如勇於擔責、具服務熱忱與主動積極等。

當台灣極力往精緻服務邁進,台灣高鐵的管理經驗,是你一定要知道的故事。


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