切換隱藏選單

無壓傾聽,讓顧客卸下心防

正如火如荼進行中的「2012年超級店長選拔大賽」,首批月冠軍已經出爐,分別是巨匠電腦羅東分校店長陳玟君,以及詩肯柚木鳳山建國店店長劉子瑩。兩位打敗全台近百位頂尖好手的超級店長,究竟有何不同凡響的做法?

詩肯柚木鳳山建國店店長劉子瑩

說話輕聲細語、態度溫柔的劉子瑩,9月初才由高雄中山店轉調至新開幕的鳳山建國店,一手包辦從擺設到營運、清潔等工作。這是劉子瑩10年來第7次轉店,經常被委以重任的原因無他──她不僅是南台灣詩肯柚木公認的「業績女王」,更擅長團隊凝聚,以及店內氛圍營造。

「有些店長像鑽石,遠遠看過去就閃閃發亮,」詩肯柚木南區經理周靜萍(上圖右)形容,「但有另一種店長,給客人的印象就是溫柔、舒服、沒有侵略性。這種像珍珠一樣的店長,更能獲得顧客的全心信任,劉子瑩就是代表。」

耐心、用心,讓顧客放心

談起從事服務業最重要的特質,劉子瑩不假思索:「一定要有耐心。」這不僅是自我期許,也是她訓練新人時最重視的環節。

「現代人工作壓力大,購物是最常見的紓解方式,」劉子瑩說,她會花很多時間和客人聊天,傾聽他們的需求,甚至聊到生活中的難題。

曾有一位想為孩子添購家具的家庭主婦,在和劉子瑩討論的過程中提到家庭狀況,聊著聊著就哭了。「雖然感覺自己變得有點像『心理醫生』,但能舒緩她的情緒,讓我很高興,」劉子瑩笑道。隔天,這位客人再度上門,放心地帶走了吻合她需求的產品,從此成為常客。

要和客人建立起良好的溝通,耐心是基本要求。此外,「用心」更是讓顧客願意交付信任的關鍵。

曾有位注重隱私的建築業大老闆,想一手打造自己的家,因此刻意不動用人脈,直接上門委託劉子瑩全權負責。「那是棟沒有隔間的透天厝,還有泥作、水電和木工的問題。這已經超過我的專業範圍,導致我當時做出了錯誤的決定,另請一位設計師來協助處理,」劉子瑩回憶。

沒想到,由於設計師開門見山就討論起預算,讓大老闆非常不高興,合作一度破局,「事情發生了,就要想辦法解決。他的夫人和我接觸比較多,從此我更加用心,希望能展現我的歉意和誠意。」

為了打破僵局,劉子瑩開始固定一週2次、早上6點到達工地,由空間丈量開始做起,和夫人一步步討論出雛型;無法自己處理的水電、木工技術,她也在做足功課後,親自請來專業師傅操刀。長達一個半月的努力,不僅贏回大老闆的信任,更指定她為日後唯一的負責窗口,反而建立出更加長遠的關係。

劉子瑩表示,這段經驗讓她獲益良多,「不只要傾聽客人的聲音,更要『聽懂』他們真正的需求,才能做出相對應的服務。」

為員工圓夢,創造業績雙贏

詩肯柚木的人員配置相當精簡,一間門市平均只有2名員工,每逢活動檔期或週休二日,客人都比服務人員還多。這種情況下,如何訓練員工的應對進退、專業知識到培養默契,一同創下驚人業績,完全仰賴店長的領導及溝通能力。

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