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【2012亞洲人才創新論壇】徐重仁vs.歐晉德:有熱情與學習力 就是服務業人才!

商業發展研究院董事長、前統一超商總經理徐重仁與台灣高鐵董事長歐晉德難得共聚一堂,透過亞洲人才創新論壇談「人才服務力」。

兩位服務業的重量級人物都表示,相較於科技業著重自動化生產,服務業由「人」組成,人才非常重要。至於如何才能打造Y世代員工的服務力呢?他們認為,應該要培育Y世代有理想、有夢想並且勇於表現長才

徐重仁表示,服務業的人才是以「人」組成的行業,只要「具有熱情,並且願意透過學習不斷精進的人」就是好人才。而企業則要給予新世代更多的教育與領導方式,提供新世代方向。

他舉統一超商為例,目前包括統一超商以及旗下46個品牌中高階管理人才都是由內部培訓栽培。雖然人才可透過獵人頭公司到人才市場上尋找,但是唯有透過栽培基層,藉由打造家庭的氛圍,給予新世代遠見與目標,才能讓他們願意在工作上打拼

徐重仁強調,所有員工都要認知企業的價值與核心競爭力,讓他們對自己本身的價值有體認。大型企業可以透過內部訓練來讓員工體認,但是中小型企業則要靠著與學校的緊密結合。他表示,因此學校的技職教育很重要,相較於國外技職教育體系發展完善,台灣未來更要朝這個方向走,否則競爭力會削弱

台灣高鐵從通車以來到現在,員工人數從1千人增加到3千人,其中不少是新世代的員工。歐晉德表示,高鐵為了提供消費者「安全」與「服務」保證,每天有7百多名員工夜間工作,確保翌日的行車品質。他也認同徐重仁的說法,建立企業價值是非常重要的

企業如何打造好的企業價值與文化,兩人都認為是「尊重」,站在員工的立場來思考。徐重仁表示,店長是打造企業文化最重要的關鍵人物,因此統一超商非常重視店長的培訓。另外,企業還要幫助員工「提昇自我肯定」。

徐重仁舉例,服務業有很多新世代的兼職員工,要讓他們對自己的工作產生價值感。他進一步舉例,曾經有店長指導新世代兼職員工負責清掃廁所,沒想到對方竟然哭了,隔天帶著家裡外傭來幫忙。他強調,企業必須深入了解新世代員工的生活模式,並且幫助他們在工作上找到自我肯定的價值,這才是培養新世代服務業人才的關鍵。

歐晉德也表示,高鐵也是透過關懷與尊重,讓員工找到工作的使命感。他舉例,他會特別感謝車上清潔人員的努力,讓他們知道高鐵可以提供好的服務,其實他們的功勞很大。另外,徐重仁也表示,培養服務業人才還必須充分授權,讓第一線的員工可以隨時應變,提供消費者最好的服務。歐晉德也說,充分的授權讓第一線服務員更熱衷於自己的工作,即便遇到沒有道理的顧客,都能笑臉應對。

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