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導流轉換如何帶動業績?張志浩開課

飲恨的完美服務

我因為經常出差、出國,所以常常搭飛機,在旅途中穿梭。最近有一次的感受讓我特別深刻,從此深深體會到什麼叫做「飲恨的完美服務」。

我因為經常出差、出國,所以常常搭飛機,在旅途中穿梭。最近有一次的感受讓我特別深刻,從此深深體會到什麼叫做「飲恨的完美服務」。

這次行程的目的,是到國外參加集團中一家飯店總經理的交接典禮,時間很短,只有兩天一夜。當天我到桃園機場報到時,由於坐的是商務艙,又是這家航空公司的資深會員,所以有特別的check-in櫃臺。我到的當下,現場只有我一個客人,我走到櫃臺前,幾乎和服務的小姐面對面,沒想到她抬起頭來竟然對我招手說:「下一位。」

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我當場心中開始犯嘀咕:「下一位,不是大排長龍時,怕客人沒注意到,才需要大聲說的話嗎?」但現在的服務是一對一的,況且又沒有其他客人。我差點忍不住脫口而出說:「小姐,你好,我的名字不叫做『下一位』。」

收走我的機票和證件後,這位服務小姐顯然有些疑問,於是她直接站起身,走到旁邊櫃臺,和另一位同事討論,連句「請稍等」,跟我說明一下都沒有。直到幾分鐘過後,她走回來,才對我說:「因為你明天就回來,所以我幫你把明天的登機證也辦好了,你到機場直接拿就可以。」

從服務本身來說,它是好的,因為這位小姐幫我把明天的問題一併解決了。但是從頭到尾,我被放在旁邊,拿走我的證件,用疑惑的眼神打量我,讓我完全摸不著頭緒。

就這樣帶著不甚愉快的心情登機,沒想到,飛機上的服務人員態度卻非常親切,而且我一坐定,她就告訴我接下來1小時,飛行很平穩,不過之後會經過颱風區,氣流不穩定,飛機會顛簸很長一段時間。她很客氣地說,先讓我了解狀況,有心理準備,不要害怕。

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