切換隱藏選單

肯德基篇:跟著總經理一起為客瘋狂

肯德基近年在電視上頻頻曝光,以幽默詼諧的手法,推出「這不是肯德基!」、「您真內行」等系列廣告,造成社會討論的話題,也創造超乎預期的銷售量。「您真內行」的廣告及「向顧客敬禮」等活動,也讓薄皮嫩雞的銷售量成長了10倍以上。

吳美君X陳思穎

帶著生澀與未知、走進肯德基永和門市的7年級生陳思穎,大概怎麼樣也沒想到,2月8日這一天迎接她的,不單只有肯德基台灣區董事總經理吳美君一人,還有肯德基永和門市近40位全體同仁的熱情總動員!

當天清晨7點30分,肯德基永和店4個樓層早已燈火通明,等候吳美君的到來。不久,就在門市服務人員的一陣騷動之中(平常店員也很少近距離接觸總經理),台灣肯德基的大家長吳美君,穿著藍白條紋的服務員制服出現,員工紛紛湧向前拍照、要求簽名。

在一樓等候的陳思穎,不敢相信眼前這位率直、自信的女性,竟是領導130多家門市、近6千名員工的CEO?而今天,陳思穎更成為難得的幸運兒,可以直接向吳美君學習、討教單店行銷的箇中奧妙。單店行銷的第一課:為客瘋狂!

順著吳美君的步伐,陳思穎走上3樓,立即被一陣巨大的喝采聲給淹沒了:「您真內行!您真內行!……」。這是一場由肯德基各門市在每季所舉辦的「為客瘋狂(Customer Mania)CM慶祝會」。陳思穎當天「單店行銷」的學習主題,就從這場熱情、歡笑的「震撼教育」開始。

餐廳經理楊怡萍率領門市同仁,先用一個最熱烈的新人歡迎儀式,為陳思穎暖身。當陳思穎起身自我介紹之後,全體即大喊:「思穎,我們愛妳!」而思穎也迅速回應:「謝謝,我也愛你們!」僅管對環境仍覺陌生,陳思穎表現大方,絲毫不感到忸怩。

陳思穎不解地問:「什麼是為客瘋狂?它和單店行銷有什麼關連?」

吳美君解釋,「為客瘋狂」就是要超過客戶的預期,並且樂在其中的去為顧客服務。她認為,對於一個進入成熟階段的速食業來說,要如何從同業中勝出,首先就要做到「品牌區隔」。品牌區隔不單指在產品廣告,而是員工所做的每一件事,都要能超乎客戶的期待。

而肯德基定期舉辦的為客瘋狂慶祝會,就是一個激發員工熱情,培養為客瘋狂服務精神的活動。「唯有當員工熱情地參與,才能顧客也有同樣的感動,」吳美君道。不斷地認同鼓勵,激發員工的熱情

慶祝會現場,只見分成3大家族的永和店員工,大聲地為各團隊獲獎人歡呼喝采,鼓勵他的優良表現。認同鼓勵也是肯德基極為重視的企業文化之一,無論從總公司到各門市,即便是一個小動作,都會得到相當的肯定。

聽著團隊此起彼落的叫好聲,陳思穎不禁問:「熱情是如何推動的?會不會有人不好意思喊出來,去誇獎別人?」

吳美君回答道,熱情是每個企業都喜歡的特質,但在肯德基尤其重視,還發展出一套「認同鼓勵」的方法,由總公司的主管開始做起。只要員工有好的表現或進步,主管就把他的事蹟寫在一張「認同鼓勵卡」上,不僅張貼在佈告欄上,也在公開的場合上熱情表揚。

雜誌全文

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告