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問、確認、記錄,挖出10國客戶心底話

跟10個不同國家的人做生意,你是否腦袋、嘴巴都打結了?這就是緯創資通產品經理處資深經理吳本偉的工作挑戰。他認為,國際業務首重溝通,但重點不在字正腔圓或文法優雅,還是要回到核心:聽出、問出客戶需求!

美國人、英格蘭人、蘇格蘭人、法國人、德國人、日本人、印度人、馬來西亞人、新加坡人、香港人……,他們都是緯創資通產品經理處資深經理吳本偉的客戶,分布在全球前十大電腦品牌企業。每天處理客戶的需求,搶下年度訂單,是吳本偉的主要工作。記者採訪吳本偉隔天,他就要飛往美國德州,提供客戶新的銷售方案。

要服務好這些全球大客戶,除了專業,流利的英文溝通力是必備條件。吳本偉更指出,不只要懂得用英文推銷產品,更要懂得從聽與問中,找出客戶的真正需求。因此,英語業務力的強弱不在字正腔圓、文法優雅與否,而在能否抓到談判交涉的重點。

對方想法或腔調難懂,也勇於follow up

吳本偉發現,很多時候和客戶第一、二次交涉的內容,並不是客戶的真正需求,必須不斷追問,才能聽出客戶的真正想法。勇於用英文持續“follow up”(跟進)客戶,是吳本偉的優勢,也是他能搶下國際大單的關鍵。

譬如,他最近剛談下一個大案子,一開始報價給客戶的方案,是用低成本材料做出終端售價約300美元的筆記型電腦,但客戶卻始終無法確認訂單。

經驗老道的吳本偉覺得有異,經過不斷旁敲側擊,才發現客戶想沿用原成本價格,終端售價卻想賣高於600美元,如此一來,產品的設計就完全不同。

「這些訊息,客戶不會在交涉一開始就告訴你,因為他怕你故意提高報價,」吳本偉指出。這時候,必須不斷拋出問題,找出弦外之音。例如,他會刻意裝作不經意地問客戶目前遭遇哪些經營困難?主要市場競爭者為何?為什麼想做新產品?透過這些不同的問題,整理出共同的答案。

如果客戶分布世界各地,還一定得練出好聽力,聽懂不同腔調。吳本偉大笑說,他第一次跟印度人做生意,就完全聽不懂對方講什麼。所幸他從來不怕出糗,不斷重覆對方的話,以確認理解正確;再主動開口,請對方放慢講話速度,慢慢熟悉印度人講話的腔調。

吳本偉笑說:「這位印度客戶的口音實在太重,很多台灣業務都害怕跟他做生意。」但他自言膽大,仍然耐心地跟對方斡旋,果然也透過這位印度客戶得到訂單。

英語報價談判,可加畫架構圖輔助

業務的交涉非常複雜,尤其是全程用英文跟客戶報價與談判,最令許多業務員膽怯。對此,吳本偉認為,首要基本功是熟記產業與財稅名詞,包括製程敘述、產品功能、成本、預算等,這樣才能在第一時間做最有效率的表達。

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