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遇到鳥事只能發脾氣?挫折教會我的3堂課

抱怨顧客不買單,抱怨市場不景氣、資源不足……,抱怨,常是創業過程中用來掩蓋錯誤或自我安慰最容易的方法。但對從2007年成立地圖日記至今,已創辦9個網站的創業家兄弟共同創辦人郭書齊而言,現在最深的體會,反而是要從中找到成長的機會。

拿最讓人頭痛的客訴來說,「關鍵在於,這些抱怨中一定有可以參考的意見,」郭書齊指出。

他與弟弟郭家齊兩對兄弟夫妻檔先後創辦過地圖日記、提供個人相片網路掃描的Photo 123、每日推出一檔限時T恤的敗衣網、可設計個人名片的名片網、提供產銷履歷食材的好菜網、每天推出新鮮海產的好魚網,以及3月底最新上線銷售台灣製造平價國民衣的好衣網。

在豐富的創業歷程中,這種態度正是他能挺過各種起伏的支持。

「其實也沒辦法一開始就能笑著面對各種批評,」郭書齊說。真正讓他改變想法的關鍵,來自他對網路的觀察及自己的使用經驗。

他分析,多數人碰到不滿意、使用不順手的網路服務,通常是掉頭離去,再也不用;願意因此多打一通電話或留言反應的,反而是有心的顧客。換個角度後,「就會感謝他們的抱怨。」

當然,道理簡單,但實際做起來並不容易。

顧客怨言讓他重新自審

郭家兄弟最近一次遭遇的亂流,就發生在敗衣網。去年6月開站後,敗衣網以每天一檔設計師T恤、24小時截止就絕版的模式,迅速在網路上竄紅,在開站100天內,就賣出超過4萬件T恤,最高曾一檔賣出超過3千件。

成功來得快,但敗衣網的冬天,也比他們預期更早。郭書齊回憶,和所有服飾業者一樣,敗衣網無法擺脫淡、旺季循環宿命,時序進入冬季後,更致命的問題是:品項只有T恤一種,天氣一變冷,銷售熱潮很快就退燒。

雖然去年10月底改推連帽T恤、夾克因應,但郭書齊也承認:「T恤是消費品,消費者一個夏天可以買很多件;但是帽T、帽夾,一個冬天買2件可能就很多了。」

雖然敗衣網提高了部份單價,2個月內賣了2萬多件帽T和帽夾,足以存活下來,但對新創網站來說,半年不到就停止成長,絕對不是什麼好消息。

另一方面,隨著知名度打開,開始有愈來愈多消費者抱怨,每檔商品只銷售一天,如果當天沒上網、當下沒決定,就再也買不到;或是希望有更多圍巾、襪子等搭配T恤的配件銷售。

一開始,為了「從善如流」,敗衣網一度調整銷售策略:改成每檔商品銷售5~7天,並增加各種配件銷售。結果,業績並未因此拉出第二波成長曲線。少了時效性,許多消費者變成「只看不買」的逛網站,甚至新的抱怨開始來自原本的死忠顧客:「當銷售期變長,購買的T恤不再是獨一無二,敗衣網和其他的網路服飾品牌有什麼不同?」

怎麼做都會引來怨言,郭書齊當然可以回頭去抱怨來自客戶的矛盾意見,但幾番權衡,3月初,敗衣網改回原本一天一檔、24小時後絕版、只賣T恤不賣其他商品的做法。

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