切換隱藏選單

解決衝突,對事不對人

奧客,挑剔、易怒、難討好的一群顧客,每家公司都會碰上,再優秀認真的客服人員看到他們,都會想速戰速決,或趕快躲起來!不過,《我把奧客變粉絲》告訴你,服侍奧客有一套,不僅能讓你順利完成交易,還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客!

面對不滿,親上火線負起責任。第一時間改正錯誤,反而能贏得信賴感

艾斯可工業公司(ISCO Industries)專門供應各產業和市政建設的高密度聚乙烯管線配裝工程產品,或承接相關配裝工程,例如:掩埋場、排水系統、高爾夫球場、和人孔安裝。

有一次,艾斯可的地區銷售工程師克里斯.尤里奇(Chris Ulrich)接到一家美國汽車製造公司人孔安裝工程的大案子,感到很興奮,至少,在看到這案子的詳細內容與規格之前,他十分雀躍。

設計圖由另一家工程公司製作,尤里奇檢視這些設計圖時,注意到一個設計瑕疵,立刻通知該公司,希望他們作出修正;但他們並未理會克尤里奇的警告,仍然依照原設計製造人孔,並送到安裝現場。

艾斯可的工程團隊比原訂時程提前完成安裝作業,可是,在進行壓力測試時,第一個人孔出現洩漏;在工程人員展開修理時,第二個人孔也出現洩漏情形。就這樣,一個接一個,所有人孔都會洩漏。

由於原先的設計規格有問題,這些人孔根本無法密合,整個工程立刻演變成一場災難。

我的顧客的客戶對他怒吼,他則是對我怒吼」,尤里奇說。在接下來兩個月,尤里奇沒有浪費任何時間,他立刻捲起袖子,穿上戶外工作靴,和客戶的人員在現場一起展開修理作業。

尤里奇大可以引進艾斯可公司的施工技師,執行這項修理作業,向客戶收取費用。但尤里奇不想讓客戶在原先預算外,增添一筆大費用。

儘管問題並非艾斯可導致,尤里奇卻展現公司對於顧客服務的堅定信念,親自下場協助修理作業,完全不收費。

我沒多說什麼,就是立即到現場,解決問題」,尤里奇回憶。他一直待在那裡,直到完成整個工程後,才提出原設計有誤、且已經事先把問題告知那家工程公司的證明。

那家工程公司被客戶開除,而艾斯可的工程團隊被稱許為問題解決者。

修理作業在嚴冬中進行,經常得工作到很晚。尤里奇常和客戶方面的工作人員在工作了漫長的一天後,一起外出吃晚餐,因此建立起私人情誼。

「我去過這個客戶位於威斯康辛州的家,見到他的父母」,尤里奇帶著得意的口吻說:「這個承包商以後只會用我們,不會再用其他人了,因為在第一個合作案中,我們分文不收地協助解決問題,讓工作重返軌道。他也來過我家幾次,我們一起去觀看足球賽。在這項工程開始前,我甚至還不認識他呢!我們和客戶建立的,就是這樣的關係。」

出乎意料程度的個人奉獻,往往能帶來無數形式的回報

由於這件工程的委託者是一家大公司,因此,這件事被幾份產業雜誌報導,許多掩埋場和環境工程領域的高階主管,都閱讀了艾斯可公司負責任地解決問題的事蹟。

WEB ONLY

全文完,覺得不過癮嗎?您可以:

善意商機

AAMA台北搖籃計畫共同創辦人顏漏有

市場洞察v.s好感度經營

CAMA咖啡創辦人何炳霖

生涯顧問

江振誠

用10年記錄這個世代的台灣味

張慧慈

我想追求過去因為拼經濟被放棄的事

潮課名師

最新評論

你是哪種族群?

提醒

本網頁已閒置超過三分鐘,請點擊 關閉 或任一空白處,即可回到網頁。

關閉廣告