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天天有為民服務的小幸福感

  • 洪懿妍
  • Cheers雜誌
  • 圖片來源:廖祐瑲
台鐵台北站副站長陳曉默在月台,她找到了快樂工作:為公眾服務。曾有過不算順遂的工作歷程,陳曉默考量自身特質,在30歲左右轉戰公職,隨後在台鐵創下快速的升遷軌跡。

第一次見到陳曉默,她還是台鐵樹林站的列車長,兩個月後再見到她,已經是台鐵最大站,台北車站的副站長了。

進入台鐵才兩年的陳曉默,升遷速度很快,最主要的原因,是她把一份工作做得有聲有色,為組織、為自己,都創造了很高的價值。

事實上,公務員並非陳曉默求職的第一志願。當年因為想當老師而進入中央大學數學系的她,畢業後才發現教職難尋,還曾退而求其次到補習班任教。後來,在朋友的影響下,她開始思考轉進公職的可能性。

在報考之前,陳曉默做了一番自我分析。她發現,自己的個性活潑外向,喜歡與人互動,並不適合整天坐在辦公室處理行政事務。因此,她選擇參加鐵路特考。

為了進一步確定自己的適任性,她還請在台鐵工作的同學介紹她認識列車長,向對方請教相關工作內容。

對於公職類別的選擇,陳曉默很用心。不過,雖然做過功課,但實際和想像仍然有點距離。

危機處理、親切又不失強硬的高EQ

進入台鐵前,陳曉默總覺得列車長很神氣,真正任職後才發現,這是份服務至上的工作。

一般來說,對號列車有4位服務人員,但若是區間車,就只有司機員和列車長。也就是說,列車長「除了不用開火車、賣便當以外,其他所有事都要做,」陳曉默笑道。因此,她這兩年來,在列車上遇到許多超乎想像的狀況,對於服務民眾這件事,也多了很多體會。

例如,她曾經在火車快離站前,看到一對母女匆匆推著坐在輪椅上的父親前去搭車。原來,這位父親即將不久於人世,家人希望帶著他坐火車,再看一眼花蓮的美麗風光。

母女兩人和陳曉默講沒幾句話就開始掉眼淚,陳曉默沿途除了執行公務,還要特別照顧這家三口,深怕有任何閃失。「沒想到工作中還會遇到這樣生死交關的事,就只希望他們平安,」陳曉默說。

其實,火車上生死交關的事不只這樁,陳曉默還曾碰過一位男士心臟病發作,正好別的乘客提供舌下含片,她則趕緊實施心肺復甦術,總算在千鈞一髮之際,合力把人救活。

除了危機處理的能力外,列車長每天面對乘客林林總總的狀況,必須保持高EQ,才能將密閉車廂中發生衝突的頻率降至最低。

陳曉默最常在要求乘客補票時,遭受對方無理的謾罵與咆哮。「不能回嘴,但態度要堅定。」她說:「一旦妥協了,反而會養成大家不守法的習慣。」

如果碰到旅客彼此爭吵、甚至互毆,列車長也必須出面調解,必要時還得強制旅客下車。這對女性列車長來說,是另一種考驗。

時而親切,時而強硬,還要應付可能隨之而來的客訴,稱職的公務員並不好當。

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