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當主管的軍師別只是傳令兵

  • 葉彥君
  • Cheers雜誌
  • 圖片來源:王創緯
工作上難免有「出槌」時,該如何以正向又「損血」最少的方式回報老闆?中信房屋新莊副都心店副店長吳冠鋐懂得將自己的角色從傳令兵切換成軍師,反而讓上司更信賴他!

報喜容易,報憂難。很多時候,因為害怕主管大發雷霆、或說出口就必須扛責任,甚至後續可能發生懲處,收到壞消息時,該不該告訴老闆?逃避「不說」或「晚點再說」往往是最容易採取的選擇。

但這麼做有百害而無一利。競爭環境瞬息萬變,小問題沒有妥善稟報、處理,拖久了可能就會釀成大災禍。如何正面傳遞所謂的「壞消息」,又不致惹惱主管、變成個人的職涯危機?當中有很大的學問。

加入中信房屋短短兩年,就因優秀業績與溝通力升任副店長的吳冠鋐,有套「演員」身兼「導演」的溝通術。他表示,向上回報時,若能從前者的角色轉換成後者,就能大大降低當下的衝擊。

立即切換角色,馬上想解決方法

演員和導演有什麼不同?所謂「演員」,通常只看到自己,在意個人的處境或表現;但「導演」重視的卻是大局,除了台上團隊,更要顧慮台下觀眾。當然,「導演」的思考也就更接近主管的角色。

職場上,員工大多認真扮演前者,因此收到壞消息,往往想的是怎樣拖延時間,或輕描淡寫地描述事件經過,設法降低主管知道後的反彈程度。

但這些只停留在「壞消息該怎麼說」的層次,不見得真能奏效。吳冠鋐指出,這時候,不如讓自己切換成「導演」的立場,冷靜地先分析出錯原因、影響大小,並進一步提出解決方法,這樣回報,「主管比較聽得進去。」

「學習當個軍師,而非傳令兵,」吳冠鋐用了個相當傳神的比方,說明兩者之間的差異。

以他自己的經驗為例,2010年,吳冠鋐經手的一項店面買賣幾乎成交,卻一夕間風雲變色。他正是透過上述的溝通術,成功讓期待業績的店長不但沒生氣,事後還更信任他。

當時屋主出價很高,買方也加價了3次,眼看著就要媒合成功,屋主卻突然踩煞車,不管說什麼就是不賣了。吳冠鋐回憶,他聽到消息當下,雖然內心「登!」地嚇了一大跳,卻仍然勉力保持「淡定」。確定已無轉圜餘地後,「腦中馬上浮現我的B計劃。」

回報補救方案,壞消息點到即可

有別於一般人的直覺反應:「完蛋了!回去會被『電死』!」吳冠鋐很快地盤算一遍備案:「同一條路有超過30間店面,一間不賣,不代表其他29間也是。」他隨即一間一間打給平時即保持聯繫的屋主詢問,終於問到一位有意願,並且跟他約時間談價格。

先大抵確定接下來的行動方案,吳冠鋐才撥電話給店長。關於回報壞消息的時機與說詞,吳冠鋐指出,要拿捏得宜:「不能下午2點發生,你等到晚上7點店長進公司後才說。」因為「不早說」,往往更容易激怒主管。而既然已經有了補救措施,那麼「壞消息點到就好,不要停留太久」,應該把重點放在解決方案上。

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