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微弱的嘆息

你是否注意過,在生活周遭,經常出現一種「這也不會怎麼樣」或「沒什麼」的現象?比如說,過馬路時,剛好兩邊都沒車,就闖一下紅燈;或是開車時手上有個小垃圾,搖下車窗就順手丟出去。就算旁邊有人看到,頂多也是搖搖頭,「反正這也沒什麼」。

在消費環境中,一樣有很多「這也沒什麼」現象。比如去餐廳吃飯,桌子沒擦乾淨,自己先拿幾張衛生紙出來擦;或是店員服務你到一半,自顧自講起手機,你在旁邊先等一下,不管是消費者或服務者,似乎也都覺得這「沒什麼」。

「沒什麼」真的沒什麼嗎?事實上,這些對細節不夠重視的「沒什麼」心態,正是阻礙服務業發展的一大殺手。

舉個實際的例子,最近有一天我在飯店中走動,忽然聽到有外國客人對著櫃臺反映房間的景觀不夠好;另外,他剛剛去餐廳吃飯,發現餐桌底下有垃圾。等客人離開後,我立刻上前了解,追問這件事後來怎麼處理。原來,因為當天住房率很高,同樣房型已經客滿,所以沒辦法幫他換房間了;至於餐桌下有垃圾,則是當下先請客人離開去取餐,然後派人掃掉。基本上,服務同仁很有禮貌地回覆客人:「抱歉抱歉,沒有房間了」、「不好意思,已經掃乾淨了」,看起來就算處理完畢了。

問題是,真的已經處理完畢了嗎?

所謂的處理,其實是沒處理

因為顧客只透過理性、克制的方式表達他的不滿,所以沒有給他太多回應,就像因為客人只輕輕嘆了一口氣,所以聽過就算了,不必放在心上。這些所謂的「處理」,在我看來,都是「沒處理」。

真正的「處理」,應該是給他更多的選項。比如說,同一房型沒有房間了,但其他房型有不同景觀,客人想不想看一看?如果所有房間都客滿,那有沒有其他彌補方式?餐桌下有垃圾,掃乾淨了,只是回到原來正常的狀態,至於顧客用餐受干擾的情緒呢?除了「抱歉」外,有沒有可能馬上幫他換一桌?只有當顧客只是輕輕發出嘆息,卻一樣能得到認真、具體的回應,在他心中才會留下真正的感動和深刻印象。

最好的服務業,是每個人都有敏銳的感官,即使顧客只發出了小小的訊號,都能接收並且反應。畢竟,服務本來就難以完美,瑕疵時時刻刻都在,若要彌補,唯一的方法,就是隨時隨地抓住這些蛛絲馬跡,並且立即回饋。

再舉個例子,在餐廳中聽見客人不經意說起:「最近怎麼都沒有竹筍?」可能因為他上一次來吃到,覺得很懷念,但現在不是竹筍的產季,所以飯店無法提供。這時候,你可以裝做沒聽見,反正非產季所以沒有,本來就是天經地義的事,但也可以多做一步,走上前去對他說:「雖然沒有竹筍,但這個季節我們有筊白筍,也很好吃,要不要嘗嘗看?」一個簡單的動作,卻會帶給客人截然不同的感受。

這種能力能不能培養?可以。就像有些餐飲業,為了訓練員工能對微弱的事情做出反應,甚至在新人訓練課程中,故意把餐具丟在地上,測試他能否馬上聽見,上前處理。

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