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引導式溝通,聽見彼此心聲

  • 陳雅琦
  • Cheers雜誌
  • 圖片來源:王創緯
1982年次的林依巧,進入職場8年後,成為帶領8家門市、百位夥伴的中階主管。她的團隊中,很多是剛步入職場、或一邊在學的八年級生,透過帶領他們在第一線服務,她累積出不少世代對話的心得。

跨世代溝通現在是管理的顯學,面對組織中不同世代的組成,如何用彼此都能理解、認同的溝通方式來共事、達成目標,特別是中階主管的重要任務。

酷聖石冰淇淋(COLD STONE)區經理林依巧認為,年輕人重視展現自己,「所以傾聽扮演了比說話更重要的角色!」而聆聽之後的溝通,是以「引導」代替指導的說話術。

讓對方覺得「被接納」的聆聽與提問

關於引導與指導的差別,日本引導者協會創辦人堀公俊在《Facilitation引導學》一書中指出,上司與部屬溝通時的落差,往往來自於思考框架不同;而積極的聆聽,能建構對方「被接納」的安全感,接下來才會打開心防,發生「引導」效果。否則,若是對方抱著封閉、排拒的心態,再怎麼單向、強力的指導也效果有限。

林依巧採用的做法,正與這個觀念不謀而合。平時,她默默在旁聆聽年輕夥伴的話題與用語,了解他們的想法和興趣,遇到陌生名詞或聽不懂的話題,她還會用輕鬆的口氣笑著問:「可以教我嗎?」

一旦碰到工作出現問題,林依巧則盡量以提問取代教訓,她會循序漸進地利用問題帶領對方思考:犯錯後有什麼想法?認為怎樣可以做得更好?想要為以後設下什麼目標?讓年輕人自己找出並說出答案。

在這樣的氛圍下,林依巧發現:「他們會更願意分享原本不敢或不願表達的想法,甚至是想像不到的有趣點子。」重點是,從自己口中說出來的話,會更願意去實踐。

堀公俊表示,用心且巧妙的傾聽與發問,能引出隱藏在表面後的真正想法;隨時提出恰到好處的疑問,是一個人引導能力的核心。事實上,這也是今天做為管理者的必修課。

不能融入新世代語言,就融入溝通工具

網路社群,則是另一個林依巧跟部屬拉近距離的管道。「我不會刻意用新世代的語言和他們溝通,但可以用他們喜愛的溝通工具,」林依巧說。平時,她會一早透過“LINE”的群組問候夥伴,工作時間再傳送即時任務,分享成果照片;確認業績情況前,先送出一張逗趣的蛋糕貼圖。熟悉並善用新科技平台,不但拉高溝通頻率,也增添樂趣,往往讓夥伴很有參與感和成就感。

萬一看到有人在Facebook上抒發情緒,林依巧通常不主動回應,而是先默默觀察,再收集不同面向的資訊,找出制度是否真有需要改進之處。處理完後,再私下問問夥伴:「有沒有注意到這樣的改變?」

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