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利人不傷已,轉念低頭不難

  • 葉彥君
  • Cheers雜誌
  • 圖片來源:picjumbo.com/girl-walking-in-snowy-forest/
向誰道歉最難?或許你直覺想到家人或另一半。但面對職場裡的主管、客戶、同事,道歉往往更具挑戰。因為有時即使你不認為自己百分之百錯,卻仍可能必須為了繼續共事,或讓業務能往前推進,考慮道歉。

前陣子,蘋果(Apple)執行長庫克(Tim Cook)就深陷這樣的難題。3月中,中國電視台和報紙相繼批評蘋果的保固政策「中外有別」,包括縮短保固期、維修是以換代修而不是整體換新。負面新聞延燒下,庫克在兩週後終於大動作回應,在蘋果的中國官方網頁上張貼中文道歉信,承諾改進保固與客服等政策。他展現的低姿態,使得部份中國媒體轉批評為肯定,當然,也有國際媒體直指他是因為中國市場太大,才不得不拉下臉來道歉。

不管庫克道歉的考量是什麼,這場風波都因此暫告落幕。這說明了:職場上,「道歉」也常是打破僵局的一種「技巧」。

為僵局上「潤滑劑」,再找機會解釋

舉例來說,和客戶約定好今天交貨,卻因你負責的廠商生產線供貨不及,必須延遲。明明是協力廠商的問題,但面對「臭臉」的客戶,該不該先道歉?

這時,考量客戶可能求償及後續的合作,先誠懇表達歉意、安撫客戶情緒,會比一開始就把責任推給廠商來得合適。

日本心理學教授涉谷昌三在《道歉的技術》一書中指出,在商業社會的現實運作中,大多數都是這種「精打細算」型的道歉。而且他認為這不過是調整人與人關係的一種潤滑「手段」,不需要因此覺得自尊心受損,也就不會覺得那麼難以說出口。

當然,這裡面還是有些技巧,不是輕率地說句「對不起」就完事。美國新聞媒體CBS在網路上的報導〈商業世界道歉7招〉(7 Tips on How to Apologize in the Business World)一文指出,說出「我很遺憾你這樣覺得」、「這件事不只是我的錯」這類句子,都只是火上加油。

文章建議,將「道歉」與「解釋」分開來講,若混在一起,氣頭上的對方通常只聽得見解釋的部份,並當做是藉口,放大他的怒氣。最好等到對方確定接受道歉後,再找機會解釋,或是說:「如果需要進一步分析出錯的原委,避免將來問題重演,我很願意再做討論。」就能巧妙把開啟解釋的時機丟給對方來發動。

設定底線,全盤認錯會有反效果

至於道歉的說法和內容,也要十分小心:針對自己出錯部份誠懇道歉就好,未必要一口氣把責任全攬在自己身上,過度自我究責。姿態放太低的「全盤認錯」,容易讓人產生能力不佳的印象,即便這一次對方口頭上表示理解和原諒,內心卻可能對你的工作能力打上問號。

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