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當店長的十八般武藝

店就好像一個家一樣,店長身為家長,要把家顧好,裡外兼顧。對外是面對顧客,對內則是要把員工帶好。

無論到學校去授課或演講,經常有人喜歡問我關於開店或創業的問題,看得出來,現在的年輕人對這件事有很大的興趣。

開店有很多種方式,有些人喜歡加入連鎖體系,有些人則想要開間屬於自己的單店,這兩種模式各有優缺點,但無論是哪種型式,開店成功與否,最重要的靈魂人物就是店長。

以連鎖店來說,比較上軌道的連鎖體系,都有完整的SOP(標準作業流程),店長的職責會詳細地寫在工作手冊裡,某種程度來講,比較省力。例如,他不用去考慮進什麼貨來賣,總公司會幫他設計商品組合,甚至如何促銷、販售,都有後勤單位會幫他。店長只要把大部份心力放在人員與顧客的管理上即可。

至於單店就比較辛苦一點,店長自己是老闆,從採購、商品的擺設到銷售,全都要自己去想,去做。對於經營單店的店長,我會建議他們一定要做到個性化、差異化。

營造「差異化的體驗」

舉例來說,很多人喜歡開咖啡店,我也認為台灣在這一塊還有空間,但你不能學星巴克,那個難度太高。你應該注入自己的特色,像有人走文化氣質路線,也有醫生開療癒系的咖啡店,賣咖啡之餘,也教你一些紓解壓力的方法。

差異化有時不一定是在商品上,當然,商品本身一定要有水準,但當大家商品都差不多時,顧客要的就是一種體驗了。

有一次,我到美國西雅圖出差,朋友招待我到一家西餐廳去吃飯。這家西餐廳就是賣牛排,照理講也沒什麼特別。但是,它的男女服務生都是演員,整個吃飯的地方形同一個舞台,端盤子的人會搞笑,也會把客人拉出來表演,你的用餐過程就是一場表演。

其實,那天吃了什麼,我已經不記得了,但我一直記得當晚的景象,心想如果有機會,也要帶朋友去。這就是讓人印象深刻的差異化。

有些老店確實是口味取勝,那是產品的特色,但如果單純講產品特色,很可能因為時代變遷,老店不知如何把商店做得更舒適、更有現代感,慢慢就會被淘汰掉了。

對內,當個能創新激勵的家長

再講到店長的角色,一定要裡外兼顧,對外是面對顧客,對內則是要把員工帶好。

我常講,店就好像一個家一樣,店長身為家長,要把家顧好,如果小孩不聽話或去做壞事,那就是家教不好。

現在的門市人員很多是年輕人,你要去引導這些小朋友。我看到有的店長為了激勵員工,會辦生日會、慶功宴,要不斷想點子,跟他們「搏感情」。

還有一家餐廳店長,為了不讓員工覺得自己的社會地位比較普通,要讓他們有尊嚴、認同自己的工作,於是計畫拍部微電影,內容描述「我雖然在餐廳端盤子,但我有自己的lifestyle(生活風格),我會去游泳、衝浪、旅行,同時也認為自己的工作非常有價值」,這是很有創意的構想。

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