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產生意想不到的感動

迪士尼,是一個給所有大朋友、小朋友共同夢想的樂園。東京迪士尼樂園的魅力,何以能在開園三十年始終不墜?全心全意以客為尊,打造一生難忘的感動!

「全心待客(hospitality)」的語源,是來自拉丁語的「hospice」。

Hospice有「庇護客人」的意思,據說是源自修道院誠摯庇護旅人而來(譯註:歐洲中世紀時代,修道院附設安寧院〔Hospice〕供作中途休息補給的驛站,用來接待長途跋涉的朝聖者與旅人,或照顧受傷與垂死的病患)。

日語中有一句美麗的詞語:「おもてなし(譯註:款待)」,意義應該與hospitality相近吧。

此外,基於hospitality所衍生出來的想法,就是Hospitality Mind(譯註:客製型服務精神),也有人將它譯為日語「おもてなしの心」。

不過,為了讓讀者容易了解,本書將「全心待客」,包括它的精神,定義為「將心比心,為他人著想」。具體來說,這句話的意思就是「體會對方的心意,站在對方的立場,多方為其設想的心意與精神」。

服務只是一項「義務工作」。容易與「全心待客」搞混的,就是「服務」。實際上也有不少人感到疑惑:「它跟服務有什麼不同嗎?」

或許有人覺得兩者都是一樣的,但是服務與全心待客完全是兩回事。

服務的語源來自拉丁語的「奴隸(譯註:Servitium)」,具有「~非做不可」的義務。簡單來說,服務就是必須對顧客履行、提供服侍的職責。

舉個例子,不論哪一家公司,都會在訓練手冊裡規定待客的步驟。這是屬於一定要執行的程序規範,也就是服務。

當然,服務時也必須注意,避免造成顧客不愉快與不滿意的感受。

但是這種服務,換個方式來說,這些訓練手冊上記載的程序規範,很難帶給顧客意想不到的感動吧?即使能給予小小的感動,卻難以用額外的感動打動顧客。

那麼,意想不到的感動,要在什麼樣的情況下才會發生?

想必各位應該已經了解。唯有提供周到的服務之後,再用將心比心的態度對待顧客,才會帶給顧客意想不到的感動。

不過,如我接下來會提到的,有的是因為盡心盡力做好服務程序,而給顧客意外的感動。

因「全心待客」而衍生的「規則」,才是服務。

儘管「服務」與「全心待客」的意義各不相同,但是兩者之間的關係極為相近,因為服務本來就是基於全心待客的精神而產生。「這樣做的話,顧客應該會開心。」以此為出發點所產生的「規則」,就是服務。

然而,一旦將全心待客所提供的服務流於程序化,便屬於一般的服務,稱不上是全心待客。因為那只是履行例行的義務罷了。

但是心裡如果有這樣的想法:「為了顧客著想,是不是可以再加強服務的品質?」並且因此更改服務的內容,便能提升服務的層次。

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