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正向領導,從領導自己開始

翻開張淑華的過往經歷,豐富得令人咋舌。

年少時進入餐飲業,她成為台灣麥當勞第一間餐廳的第一批服務員,之後一路升遷,曾任麥當勞美國總部第一位華裔女性全球副總裁、香港漢堡大學第一任校長、麥當勞亞洲第一位女性董事總經理。帶著這許多「第一」,張淑華又來到另一個全球知名的餐飲連鎖體系──T.G.I. Friday's。

能力強、態度認真,讓張淑華出線的速度極快,但職涯路上,她不是沒有跌過跤,而且當時最讓她覺得挫折的,正是“EQ”。

升遷阻礙:曾被批只會做事、不會做人

剛自護理工作轉進麥當勞時,張淑華從基層計時員工作起,沒多久,她的努力就被主管看見,陸續交付她帶人、帶店的任務。但就在她面對一個「將負責數家餐廳」的大幅升遷機會時,卻意外碰到阻滯。

「後來才知道,在高層針對我升遷案的投票表決中,6個人裡只有2位投贊成票。而我得到的評語是:做事厲害,但不會做人,」張淑華說。

「不會做人?」這評語對於向來不服輸的張淑華猶如晴天霹靂。更令她感到震撼的是,一個在公司內流傳甚廣的關於她的「事蹟」,竟無意中成為人們對她的重要印象。當然,本人是最後一個聽說的。

原來,她22歲時已當到餐廳副理,當時有一位大她12歲、擔任實習經理的同事。張淑華自認紀律嚴明,常拿著手表監督同仁的休息有無超時。有一次,這位同仁多休息了1分鐘,就被她當眾訓誡良久。

只要覺得自己是對的,就得理不饒人,從沒想過別人的感受,這是以前的張淑華。她事後反省,就是這類人際問題的處理失當被不斷渲染傳頌,一度妨礙了她更上一層樓的機會。

帶人,把對方情緒考慮在先,再思考如何處事在後。教導即使出於正確的動機,仍要顧及他人,講究方法與態度。這是張淑華痛定思痛後,學到的重要一課。

向典範學:處理問題,優於沉溺情緒

反之,律己卻得處事優先。當帶的團隊愈來愈大,張淑華也自一位主管身上,學到高EQ領導的另個典範。

當時擔任區督導的她,因為與外部合作廠商溝通失誤,在尚未通報高層的情況下,上萬份薯條在東區被免費發送,造成重大財務損失。

捅了這麼大的婁子,主管獲知狀況的第一時間,卻沒發生張淑華預想的「狂飆」場景。只見主管隨即拿起電話,立刻找公關、法務等相關單位協調處理,登報發布聲明,以最短的時間,迅速將事件平息下來。

內心惴惴不安的張淑華,事後被主管傳喚,果然劈頭第一句就是:「妳知道這case公司要損失多少錢來處理嗎?」張淑華心想:「來了!」這時,再多的「正向」心理建設也全數崩潰,她只好哭喪著臉一再陪罪,並表示願主動請辭,以示負責。

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