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敞開心房,與「棘手人物」真誠對話

6月超級店長冠軍,新鮮出爐!由《Cheers》雜誌所舉辦的「超級店長選拔大賽」,今年已進入第3屆。來自20個業種領域的66位店長,在為期4週、一週一問的賽程中展開激烈角逐。究竟,今年又是哪些店長帶人、管事皆傑出,贏得月冠軍?

走進以Tiffany Green為主色調的莫凡彼咖啡台大店,眼前笑容燦爛、舉止俐落的年輕女生,正是1986年次的唐郡翎。加入集團剛滿5年的她,已是第四度接任店長職。

「其實,我花了很多時間才克服撞牆期,」唐郡翎坦言,「我還曾因太沮喪而跑去找主管,求他把我調回基層,這樣就不用帶人了!」

高雄餐旅大學畢業的她,是餐飲業裡貨真價實的本科生。肯學、起步早、實習經驗豐富,讓她在應徵上儲備幹部後,一路過關斬將,24歲即躍升為店長。

但直到當時,她才發現「磨練技術」和「管理人」,是截然不同的兩門學問。

還是新手主管,唐郡翎就被安排「空降」到某間高營業額分店,帶領一群比她年長的資深員工。由於年資淺、缺乏存在感,再加上一場嚴重車禍,讓她一度選擇離職。

「當時真的只想逃走,沒想到繞了一圈,還是沒辦法放下。」不甘於所有努力付諸流水,唐郡翎大膽跑去求總經理方立寰,希望有個重新開始的機會,終於取得諒解。她心想:「這一次,我不能再讓自己失望!」

彷彿老天存心考驗她,唐郡翎重返餐飲界的第一個挑戰,又是「帶人」。在她接手莫凡彼明曜店前,就聽說有個「棘手人物」──資深主管Seria。

彎腰才能聽見員工真心話

這個年資深、能力強卻又桀傲不馴的年輕女孩,讓歷任店長都頭痛不已,唐郡翎也不例外。長達9個月,兩人意見不合的次數多不勝數,直到有天早上,她看見桌上放著Seria的離職信。

沉思良久後,唐郡翎決定再試一次。她找來Seria,開門見山的第一句話就是:「我想說聲對不起,之前很多事情,店長也有錯……。」

「我就這樣講了10幾分鐘的真心話,結果她毫無反應,只把頭抬得高高的、轉向另一邊,」唐郡翎回憶,後來她走過去,才發現Seria在哭,開口第一句話就是:「妳根本不信任員工,根本沒把我們當夥伴!」

這帶給唐郡翎極大的震撼。過去的年少得志,讓她一心專注在業績、效率與目標上,很少和員工交流。美其名為公私分明,但部屬難以揣測她的想法,導致意見不易被採納,再加上她管理嚴謹,更容易引起反彈。

自省後,唐郡翎決定從兩方面著手改變。第一,考量到員工多數是七、八年級,喜歡平等、自由的溝通,她索性打開心房,連經營店鋪的壓力、期許、擔憂都和大家分享。沒想到,這種坦誠竟坐收奇效,所有人開始自發想點子、開拓客源、節省成本。

第二,把員工父母變成自己的領導能量。唐郡翎定期舉辦宛如「家長會」的試吃會,邀請員工家人前來品嘗餐點、親身感受子女的服務。「家人一旦安心,就會更支持他們的工作。小朋友想離職,家人還會幫忙勸:這麼好的店,幹嘛要走?」她笑道。

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