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好服務贏顧客心,高業績不間斷

一個月賣出14台車,一半都是老客戶介紹來的口碑銷售,而且名單中不乏外商總經理和排斥女性汽車業務的男客戶,自認不是特別會說話的江青芬如何做到?祕密就在於不怕麻煩,提供最「甘心」的售後服務,以及她雖資深卻永遠有如新人一般的敬業態度。

凌晨4點,急切的鈴聲劃破了臥室裡的寧靜。沉睡中的江青芬,意外接到一通客戶打來的電話。原來一位男性車主出了車禍,但他第一時間想到的不是報警,而是向當初賣他車子的江青芬求救。了解狀況後,她鎮定地請對方報警,自己再幫忙聯絡保險公司,隨後趕到事故現場,陪著客戶處理後續事宜,一直待到早上8點。

14年前,踏入汽車銷售業務這行前曾當過祕書的江青芬,不像一般超級業務員總給人伶牙俐齒、盛氣凌人的印象,說起話來溫婉懇切,初次見面甚至可能讓人以為她不善言辭。但只要是客戶的事,她永遠衝第一。

「我的客戶不管大小事都會想到我,這讓我感到很榮耀,」回憶5年前這段往事,江青芬臉上盡是欣慰。採訪中,她因為客戶打來的電話兩度中斷採訪,只因江青芬認為:客戶的電話一定要接。從這個例子就知道,她對客戶的重視不言而喻。

售出≠終點,與眾不同的售後服務是續航關鍵

在裕隆日產經銷商誠隆汽車共約110位業務代表當中,江青芬已連續在2012、2013年拿到業務銷售比賽「誠隆汽車超級盃龍虎英雄榜」的冠軍。每年,她一人可以賣出近百台Nissan汽車。

2013年5月,她更是創下賣出14台車的單月業績。而最讓江青芬驕傲的是,其中僅2台是她在值班時成交,有5台是舊客戶找她換新車,另外7台都是舊客戶介紹親朋好友向她買車。

問江青芬深獲客戶信賴與推薦的關鍵是什麼?她表示,主要是她提供的售後服務,總能比別人多做一點,而且她盡量第一時間協助客戶處理他們的需求,不會讓客戶找不到人,手機永遠24小時開機。

「賣車子,不僅僅只是銷售,之後的服務才是重點,」江青芬指出。接待客戶時,她都會強調售後服務的重要性。

「親牽送車」即是她提供給客戶的特別服務之一。每當客戶通知她車子需要保養或維修時,她會主動到客戶家裡或公司牽車,處理好之後,再幫客戶開回去。

此外,每當客戶需要驗車、或是保險到期,她會提早提醒客戶,這些都是一般汽車業務員不見得願意多做的事。當然,在每年客戶的生日前夕送上溫暖的祝福,更是她從不會疏忽的細節。

多做了這些,讓江青芬每天工作量增加不少。她計算自己客戶大約有1,000多人,因此每天有講不完的電話、做不完的事,每天的工時更是超過10個小時。

儘管忙碌,客戶滿意就是她最大的動力。她表示,曾有外商公司的總經理向她買車,體驗到其他業務不曾提供的售後服務後,一試成主顧。「他說買車不找我要找誰?我聽了很感動,」江青芬說。

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