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戰術錯誤,只會累死一隊精兵

每天疲於奔命,卻績效甚微?這是一個工作只會變多、不會變少的時代,要有效率完成工作,必須打破迷思,改變超浪費的工作習慣!

想像一下這個情景:你拿到管理一家小汽車維修廠的工作,這家修車廠老闆自己經營起這家店,現在他想要雇用一個具商業管理訓練背景的人。那就是你。利潤分紅相當優渥。

修車廠雇用了兩位技師,根據經驗法則,每位技師一天只能維修兩台車。很明顯的,這是很約略的規定──汽車維修時間可能很長或很短,有時大工程甚至會持續好幾天。但是,一般來說,一天兩台車的經驗法則運作得相當不錯,甚至還能讓技師有時間處理沒有預約、或是緊急事故等難免會出現的客戶。修車廠老闆告訴你這是個相對愉快的工作場所,管理起來也相當容易。

現在,如同我們所說的,你來自於一個組織複雜得多的單位。在那裡,人們滿嘴都是「挑戰極限」、「大膽的目標」、「很拼的時程」、「艱鉅的挑戰」等等。你認為這些想法應該也能讓修車廠進步。所以,你告訴兩位技師,打算讓「今年業績成長二○%」。你還計劃推出替客戶取車與還車的全新服務。技師將負責去客戶那邊取車,維修後再還車給客戶。你告訴他們,他們將會「更貼近客戶」。

然後你做了些行銷活動,可以確定的是,業績開始成長。技師加班費愈來愈高,生意賺到更多的錢,顧客獲得更好的服務。人人皆大歡喜。

業績持續成長。但是你並不想僱用更多的技師,來應付愈來愈多的工作量,因為這將會增加成本,吃掉利潤。所以,你反而跟現有的技師說,他們「必須用更聰明的方式工作,而非只是更加努力而已」,還有「他們不這麼做的話,你將會找有辦法的人」,或是他們「帶給你問題而非解決方案」,以及他們「不夠投入」等等類似這樣的話。

過去技師每個早上與下午,各有二○分鐘喝杯咖啡的休息時間(常常會變成半個小時),但是由於壓力愈來愈大,他們不再這麼做。你對此感到高興,因為你從來就不怎麼喜歡這種習慣。(在休息時間,技師除了討論足球、女人與週末活動之外,也會規畫他們的工作與討論技術問題。現在就都不用想了。)

現在,狀況開始慢慢出現了。客人車子未能在承諾時間前維修完畢。由於有些客人會比較生氣,技師會優先處理他們的車子。但是,這表示你注定會失去一些對服務感到不滿意的客人。技師也開始抱怨,因為優先事項總是一直在變。以前,當一台車進廠時,技工會把車子維修到差不多全部弄完為止。

現在,由於有不同工作的干擾,兩位技師手頭工作不斷更動,從這台車又換到另一台。這使得工作負荷更加超載,因為當他們回到原先那台車時,他們必須重新了解問題才能進入狀況,如此又會佔去額外時間。

由於有取車、修車與還車的壓力,錯誤開始出現。所以,已經完成的工作又必須重做。不滿意的客人愈來愈多,拒絕付維修費用,要求打折/退費,或是威脅必須重新維修,要不他們就去其他地方修車。當然,這一切都讓你賠上金錢。

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