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一手捧書、一手握鞭的激勵3堂課

提到鼎王,許多人會記得服務生的90度鞠躬。從表象深入企業經營裡層去看,原來這鞠躬道理不小,跟整體人才培育、態度養成息息相關。當企業文化深入人心,就能用共通的價值觀帶動高士氣。

「誠信正直謙卑有禮」、「團隊效率品質導向」兩幅對聯,分別懸掛在會議室兩側;鼎王餐飲集團執行長陳世明,將雙手合攏在腰前,深深低頭,率先向所有同仁行了一個極其標準的90度鞠躬禮。

幾秒鐘後,員工們整齊劃一地彎腰,以同樣的90度鞠躬做為回禮,分別落座,這場社內會議才正式開始。

這樣的場景,鼎王幾乎天天上演。在饕客們眼中,90度鞠躬是將顧客奉為上賓的服務展現;然而在公司內部,鞠躬卻代表著最核心的企業文化。

截至2013年10月,鼎王餐飲集團旗下已擁有鼎王、無老鍋、.選燒肉、囍壺人間茶館與閱咖啡等5大品牌,不僅橫跨火鍋、燒烤、茶樓與咖啡館,更創造出年營業額10億元、農曆年前店長級年終獎金16.3個月的驚人數字;預計在年底前會推出專賣牛肉麵的第6個品牌,持續拓展版圖。

創業22年,這位言行溫和、員工口中「從沒看過他發脾氣」的執行長陳世明,究竟如何引領企業文化,打造鼎王傳奇?

第1課:激勵的首要選項是打造認同

由於餐飲業普遍工時長、內容繁重又考驗EQ,不少企業將調薪與升遷視為激勵員工的最佳策略。對此,陳世明卻有截然不同的看法。

「以『利』為出發點的激勵,應該是所有做法中的最末項,」他解釋,「打造令人認同的文化,才是首要任務。」

這個觀念立基於陳世明的人生經驗。由於童年時遭逢家變,他很早就一肩扛起家計和照顧兩個弟弟的責任,放學到餐館打工,從洗抹布學起,兩年後已燒得一手好菜。鼎王創業的30萬元資金,正是他長年半工半讀的成果。

艱苦的青少年歲月,讓陳世明很早就體悟到謙虛與學習的重要,更重視「態度」的養成。如何磨出正確態度?在他看來,所有教育都應該回到原點:以人為本。

時間拉回到2000年,陳世明決定在鼎王嘗試一項新服務:他要求每位員工要能自然的向客人行90度大禮。

「前3個月有不少批評的聲音,讓我一度想放棄,」員工、顧客和媒體評論,都無法習慣,直到一對中年夫婦出現,捧著禮盒要求陳世明收下。原來,鼎王的教育,竟徹底改變了他們18歲的女兒!

直到現在,陳世明都記得那位名叫珊珊的女孩。她是店長口中最難訓練的新人,從頭到尾,始終面無表情地做完服務流程。店長向陳世民求救,他觀察整個上午,再請她過來,模仿她的樣子,為她服務了一遍。

陳世明形容,那是他第一次在珊珊臉上看見明顯的情緒,「她被自己平常的模樣震撼到了!我告訴她,人都喜歡被尊重,妳只要打從心底尊重別人,每個客人都能感受到妳的心意。」

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