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年輕同仁溝通術

隨著愈來愈多八年級新血進入服務業,如何和他們溝通,確實成了管理上的新課題。坐捷運時,如果你環顧周遭,年輕人十之八九都在低頭玩手機,少數幾個正襟危坐或閉目養神的,一定都上了點年紀。說來有些好笑,我身邊有些年輕同事跟我幾乎很長時間沒有真正「說過話」,因為他們和我討論工作,也都習慣透過手機上的App連絡。

不管是吸收知識、溝通還是人際互動,這個世代都愈來愈仰賴科技,不大需要講到話。這當然不能說不對,但是相對的,當「面對面」的機會愈來愈少,怎麼正確解讀別人講話的意涵,然後做出適當的回應,確實很容易在不知不覺間發生障礙。

一個讓客人重複3次的問題,如何解決?

前陣子有個例子讓我印象很深刻。有位新進同仁帶著顧客參觀飯店,走過一圈,回到大廳酒吧坐下休息。剛好我在旁邊,就聽見了他們的對話。

客人說:「這次我們來開會的同事,每人都需要一份飯店簡介,大概有20人。」

同仁聽到立刻客氣地回覆:「好,我會轉達給業務同仁。」因為對方是由業務部轉介過來的客戶,他只負責禮賓導覽。

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