切換隱藏選單

消失的需求

前陣子,我跟一位好久不見的常客碰面,她經常在全台各地造訪我們不同的旅館,所以每次見到她,我都會問問她對飯店經營的各種觀察和建議。這次見面,照例,我又問起她最近住宿的心得。沒想到她說:「這次有個不大愉快的經驗。」當場嚇得我滿身大汗,趕快追問細節。

原來,因為是常客,所以飯店招待她享用下午茶。但這位客人的先生不喝咖啡,又怕茶喝多了,晚上睡不著,因此問服務人員是否可將飲料更換為熱可可。結果服務人員回答不行,下午茶搭配飲料只有茶和咖啡兩種,於是四天三夜的住宿行程中,他們從第二天開始,就沒有再去喝下午茶了。

雖然現場沒有多說什麼,但是這件事顯然一直留在顧客的心上。所以見到我,她特別提起,並且很好奇:「為什麼在你們集團的A酒店中,下午茶可以更換飲料,到了B酒店就不行?」兩種不一致的標準,讓她覺得很奇怪。

授權與傾聽,找出被隱藏的心聲

我聽到之後,很嚴肅地思考起這個例子所凸顯的意義。其實,在服務業的場域中,類似狀況不勝枚舉。顧客的需要,常常因為第一線服務同仁「不合公司規定」、「不合現行做法」的立即反應,被忽視、拒絕,然後消失。事實上,既然本來就是「例外」,這些第一線同仁也沒有非得馬上回報主管的義務,於是顧客的聲音和真正需求,就一直不會被發現。

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