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如何告知員工壞消息?

不論是裁員、減薪或懲處,主管告知壞消息時,最高原則是先理性、後感性。

主講:蘇英孝(怡富證券投信總經理)

壞消息的起因有二種,一種是環境、公司造成的,跟個別員工沒有關係;另一類是員工個人的工作表現、人際關係或私人行為,跟公司期望有差距。

第一種情形跟個人表現沒有關係,比較容易告訴同仁,不論是裁員、減薪或調動到別部門,都可以開誠佈公,向同事說明公司的考量。

多層次的處理

宣布時,主管一定要清楚、詳細地解釋決策的原因,從環境面來談,公司為什麼要做這樣的因應,當事人才不會感到錯愕,誤以為壞消息是衝著他來的。

在心態上來講,主管要認清環境因素是不可抗拒的,所以說明不是為了說服當事人,而是要讓當事人理解、瞭解,才能進一步諒解。比較成熟的同事應該有足夠的認知,瞭解錯不在主管。

不過,不論解釋再怎麼合理,當事人難免會有情緒性的反應。

這時直屬主管應該以客觀、心平氣和、發自內心的感覺,給個人或眾人設身處地的建議。

其實,直屬主管比較難扮演告知壞消息的角色,因為直屬主管和當事人朝夕相處,有同事、朋友、主管和部屬的感情,非常複雜,除非工作經驗比較夠,不然通常很難以啟齒。

所以最好由直屬主管扮白臉,黑臉則由更高階的主管來負責。

先由直屬主管告知壞消息,並蒐集大家的反映,再找時間,由最高主管直接聆聽大家的反映、和大家溝通。

這樣有層次感的處理,同事就會覺得有被尊重的感覺,事情也會進行得比較順利。

先理性,再感性

另一方面,如果是因為個人表現引起懲處或降職,主管也要以理性說明為先。

既然壞消息已不可避免,不妨明白告知當事人有哪些過失、為什麼要這樣懲處、未來應該如何改善。

再來,要扮演朋友的角色,從當事人的立場設想,一起討論下一步該怎麼做,或是未來的生涯規劃。

即使平常習慣板著臉、威嚴型的主管,也應該放下身段,用感性的方式,和當事人交心、溝通、打氣,讓當事人情緒穩定下來,才能理性而正面地就事論事。

舉例來說,曾有一個同事平時表現很好,但有一次作業處理不當,造成後勤作業有很多困擾,公司決定將他的業務獎金扣20%。

我向他說明,他平時表現得非常好,但的確在作業過程有瑕疪,所以公司會處罰。但公司不會從此把他貼上黑標籤,他過去的貢獻不會因為一個錯誤,而被全盤否定。

我告訴他有3種選擇,第一,無聲無息消失3天,回來以後到處跟同事抱怨;第二,拍桌子、大罵、辭職;第三,到外面抽一根菸,再進來,忘了這事,繼續工作,這是理性和成熟的做法。同時我以朋友的立場說明,「相信你有足夠的智慧跟能力,我認為我不會看錯,」事後,他不但服氣,也覺得非常受尊重。

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