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貼心服務與過度周到之間

在我平常的工作與行程中,常有很多機會聽取別人的報告,有些是公司內部的報告,有些則是年輕創業家的創新構想。不過,我發現大家談的多是「我可以做這個」、「我可以做那個」,卻很少人提到,「顧客到底要什麼?」

求新求變當然很好,但求新求變一定要能感動消費者,打動顧客的心,不是為了變而變。

我曾經看過一位廚師上電視接受訪問,記者問他的料理有什麼特色,他說他所有的菜色都是台灣造型,因為他愛台灣。愛台灣沒有錯,但我的疑問是,把所有的菜都做成台灣形狀,顧客真的會喜歡嗎?

你想做得跟別人不一樣,但不能只是跟別人不一樣,要去想顧客有沒有感動?需不需要?如果沒有,你的創新就是失敗的。

用情感面對顧客,而不是用SOP

其實,我們不用把創新想得太難、太複雜。我常講「融入顧客情境」,就是從現實情境去想顧客需求。就算是別人已經在做的事,你只要做得更到位、更能打動顧客,它就是一種創新。

善意商機

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