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「24小時,365天」全服務時代來臨

為了維持分秒不中斷的服務,在顧客休息時,飯店仍有許多功能在持續運轉。如今,這樣的服務特性也擴大到更多行業領域。

歐洲的飯店業有個傳統,每當新飯店開幕、剪完綵之後,負責人就會拿出鑰匙把飯店大門打開,然後把鑰匙向後遠遠一拋,才率領大家走進去。這個動作象徵的意義是:除非飯店有一天歇業了,否則,開張之後,一天24小時、一年365天,大門永遠為客人而開,自然也就用不上鑰匙了。

關於飯店的「日不落」式運作,我從剛踏入這一行時,就有很深的體會。因為最初從櫃臺工作開始做起,必須輪班,所以幾個月內,各種時間的班別我統統做過一輪,看過很多好玩的景象:有半夜睡不著,下來找人聊天的客人,也有結束應酬後,喝得醉醺醺找不到自己房間的商務經理人。當年還沒有網際網路,國際聯繫多半靠電話、傳真、電報,台灣的深夜正好是歐美的上班時間,有時候鈴聲此起彼落,往往比白天還忙碌、熱鬧。

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