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1年外派、5年跳4級的笑容大使

做為國內唯一的米其林一星餐廳,2013年底由美國CNN評選為全球最佳餐廳第2名,鼎泰豐早已成為台灣的國際招牌,不論何時,都是國際食客雲集。

走進鼎泰豐位於台北101大樓的分店,只見黃冠霖始終帶著笑容忙進忙出。今年才29歲的她,已是餐飲部組長,同時肩負領導海外專員、培訓外籍實習生的特別任務。每月除了5萬元底薪,另外有微笑、禮貌等績效獎金可達1~2萬元。鼎泰豐人資部經理林梅英指出,從專員到組長,黃冠霖不到5年升了4個職級;比起年資相仿的同事多還停留在高級專員,她跑得比別人快了2級,同時邁入晉升為副主任的培訓階段。去年好萊塢巨星湯姆.克魯斯(Tom Cruise)來台,赴鼎泰豐時也是由她代表接待。

在人才濟濟的鼎泰豐,黃冠霖為何出線特別快?

「24歲時,因為想挑戰更多可能性,所以來到這裡,」黃冠霖回憶,當時她來應徵了2次,才以門市人員的身分被錄取。

原本打算從基層開始學習,沒想到,進入鼎泰豐的第一年,老闆突然丟給她一顆顆變化球,開啟了超乎想像的大門。

跳接變化球:25歲至西雅圖協助展店

2010年9月的一個下午,鼎泰豐董事長楊紀華走向她,笑著問道:「小班(黃冠霖的綽號),西雅圖那邊要開店,妳一起過去協助好不好啊?」

「我一直想出國,卻只坐過飛機到高雄,當然馬上說『好』!」黃冠霖說。2週後,她跟著年資26年的主管與2位資深同事,外派美國,協助當地展店、培訓外場人員。

帶著興奮出國,黃冠霖卻面臨文化與價值觀差異帶來的衝擊。例如,美國的小費文化,讓服務生習慣只對自己負責的客人微笑;因為講求個人效率,有的服務生直接到廚房向師傅催菜,甚至向同事「搶菜」送上桌,發生爭吵;當台灣組員試著指正他們,對方卻回答:「別碰我的客人,不然,你要付小費給我嗎?」

黃冠霖坦承,當下的挫折很大;然而,這些難關也成為她突破自我的契機。「先了解對方想法,才能找到共識,」她回憶。於是,她嘗試換位思考,不斷透過角色扮演,向美籍同事溝通企業文化,同時提醒台灣組員:即使對方出錯,也不要立刻在客人面前指正。這樣的誠意和努力,終於逐漸建立共識。

迎接變化球,黃冠霖全力以赴跳上前;在西雅圖的3個月,讓楊紀華看見她的企圖心,善於溝通與協調,更成為她年紀輕輕就受拔擢擔任管理職的理由。

回顧最初,這些機會之球為什麼丟給她?其實從一開始,線索就有跡可循。

打從心底笑著、認同自我工作

真理大學英美語文學系畢業,從廣告公關轉戰餐飲業,剛通過3個月的考核期不到2個月後,黃冠霖就被楊紀華找去,笑說:「小班,我朋友說每次來店裡都看到妳一直在笑。妳上班都很開心是不是?」

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