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難以啟齒的話,這樣開口就對了

管理大師彼得.杜拉克(Peter Drucker)曾說:「未來的領導者必須知道如何提問。更重要的是,在逆勢不友善的環境中仍能順利展開對話。」在管理上遭遇狀況時,怎麼溝通才能正向發展,而非陷入僵局?

職場上,管理者要在棘手情況下與部屬展開「良性對話」,並非人人都能處理得宜,相談甚歡。儘管進行這些對話令人不自在,卻是許多管理者最缺乏訓練的重要技能之一。

每個人對「棘手對話」的定義不同。有人認為是開除員工的面談;有人則認為是當面指出員工缺失或糾正不良工作習慣;也有人覺得處理部屬間的爭吵衝突最傷腦筋,情況不一而足。

愈難開口的話愈要練習,不論你認定的棘手情況是什麼。即便是最優秀的經理人,面對部屬也有難以啟齒的時刻。因此,必須先釐清對話的困難點在哪裡?找出痛點,才能提升對話的成效。

《用關鍵對話終結棘手問題》書中,作者之一的達倫.希爾(Darren Hill)列出了下列幾道問題,你可以記錄並進一步了解自己在管理上遭遇危機、衝突、反抗等狀況時,反射性表現出的處理態度偏向哪一端。

Q1:你多擅長解決職場中溝通不良和誤解的問題?

Q2:你能很有自信地處理憤怒情緒嗎?(包括自己和其他人)

Q3:你有辦法讓那些心存抗拒、防衛心強的人起而行動嗎?

Q4:遇到組織重整、人員革職時,你能很有自信地與員工進行長期的懇談嗎?

Q5:當危機來臨,沒有機會可以事先規畫,必須迅速做出決定時,你的應變能力好不好?

了解自己在遇到哪些狀況會逃避之後,你需要學習的,就是在碰到這些情境時,如何好好與部屬展開對話。

當你告知員工組織重整、被裁員時......

當組織因為景氣變化,或需要進行策略性重整,有部份員工必須被裁撤,卻不是由於本身表現或能力的問題時,往往是許多經理人心中的最痛。

希爾提到,當你需要終止與某位員工的工作關係時,必須從「心」開始,並注意下列4項重點。

重點1:自己要先冷靜

前一天睡飽一點,或找個你信任的同事聊一聊,也可以在對話前讓自己獨處冷靜一下。愈是艱難的對話,你愈要放鬆心情、完全專注,並展現同理心,對話才會有成效。

重點2:據實以告

當員工聽到自己被革職的事實時,多半會自我防衛、憤怒、沮喪或不發一語。切忌不要幫訊息裹上糖衣,試圖想替對方找下台階,或是為了保護企業而盡說些冠冕堂皇的檯面話。告訴他們真相,包括目前情況以及所有相關細節,事先針對問題準備好你的答案。誠實為最上策,這時候一樣適用。

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