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善用第一線員工的街頭智慧

2014年開始,很多人都發現:全家愈來愈不一樣了。

「創新」開始成為全家品牌形象中愈來愈明確的關鍵字。例如 4月 17日,全球最大影音網站YouTube公布第一季「亞太區十大最成功廣告影片排行榜」,其中有個大家都相當熟悉的片名,正是被無數網友轉載的超萌影片《誰把全家店長縮小了!?》。這支長達 4分鐘的活動廣告,不僅是唯一入榜的台灣影片,點閱率更衝上 240萬次,比當紅韓劇《來自星星的你》主題曲 MV還要高。

時間再往前推 2個月,回到西洋情人節。儘管當天寒流來襲,許多人的 Facebook卻仍被各式打卡上傳的草莓霜淇淋照片「洗版」。長達一個月,各店內拿號碼牌排隊的人龍,始終絡繹不絕;4月底上市的抹茶霜淇淋,市場反應亦不俗。

這些都是全家一連串創新變革與布局的結果。「一直以來,我們都是在強烈的競爭壓力之下,督促團隊一步步往前進,」一手主導這些革新的全家便利商店總經理張仁敦表示。自 2006年接掌總經理後,張仁敦完成了與福客多便利商店的整併,持續拓展據點,至 2014年 4月,在台店面共計 2,903間,已接近超商業的「3,000店」門檻(編按:7-ELEVEn同期店數為 4,951間店)。他除了是和董事長潘進丁一同籌設台灣全家的創始元老,同時也是 2002年率領「六人小組」前往上海,進軍中國市場的先鋒部隊。

究竟,是什麼讓全家變得不一樣了?其實,全家的創新能量,不是藏在總部辦公室中,反而來自大街小巷的每個據點裡。

3種管道蒐集第一線idea:8成新點子從「街頭智慧」而來

就拿「小小店長」來說,事實上,這個點子源起於台中。由於便利商店屬於小商圈的經營模式,為了強化社區關係,台中豐原互助店主動與當地小學接洽,舉辦「讓小學生到店體驗經營超商」的一日活動,這個發想,就成為「小小店長體驗營」的由來。

「全家有接近 8成新點子,都是從第一線店長來的,」張仁敦笑道,「他們是最貼近消費者的一群,這種街頭智慧得來不易,一定要好好善用!」

這可不是隨便說說。在張仁敦的領導下,截至目前為止,全家已設計出 3種正式管道,協助店長向高階主管表達意見、反映現場問題。

最基本的 2個管道,分別是「展示會」和「店鋪關懷」。展示會是一年兩度的全社活動,以大型展覽方式,呈現總公司未來半年的政策與重要商品。當天,所有高階主管都會出席,等待店長給予意見回饋,由下而上提供更接近消費者需求的觀點。

而店鋪關懷,則是完全相反的做法。每逢 7、 8月,全公司近 50位經理級以上主管,都得參加這場為期 14天的活動,每人須造訪自己分配到的門市,親身感受現場需求。

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