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社群時代一定要懂的顧客溝通術

在社群媒體大行其道的今日,傳統的產品生產與行銷模式已大大被顛覆、改寫。 《Cheers》雜誌與「重仁塾」合作,獨家取得「新時代溝通模式趨勢報告」,為讀者深度分析社群時代的消費者溝通行為變化,並從中找尋最佳行銷機會與組合。

今年3月,在奧斯卡頒獎典禮上,除了各個獎項的獲獎人及影帝影后外,最出風頭的應該要算三星(SAMSUNG)了。

典禮當晚,主持人艾倫‧狄珍妮(Ellen Lee DeGeneres)拿著三星手機,隨機聚集了梅莉‧史翠普(Meryl Streep)、茱莉亞‧羅勃茲(Julia Roberts)、布萊德‧彼特(Brad Pitt)、珍妮佛.勞倫斯(Jennifer Lawrence)等大咖明星自拍,並在第一時間上傳到自己的Twitter。此舉瞬間引發網友瘋狂轉發,一天之內被轉推2,800多萬次,創下Twitter史上最高轉推紀錄,也讓三星手機大大露臉。

WPP品牌顧問亞倫.亞當森(Allen Adamson)事後在接受美國《財星》雜誌(FORTUNE)採訪時指出:「這對三星品牌太加分了。艾倫的自拍照比三星任何廣告都具影響力,這種病毒式傳播,花錢都買不到。」

這就是社群網路新媒體的威力。

不知不覺,社群網路已悄悄左右了我們的眼球注意力。透過社群網路,觀眾可以輕易和名人產生連結,不僅能直接互動,還能和龐大群眾共同沉浸在熱烈的討論氛圍中,從而建構出對某個品牌的好感度。

對企業來說,社群網路的崛起,不僅大大改變他們與消費者溝通的方式,更意味著新的行銷機會正逐漸誕生,就看他們能否抓住機會。

由全聯福利中心總裁、「流通教父」徐重仁所創立的「重仁塾」,最近即分別從消費需求端及產業供給端,發表一份「新時代溝通模式趨勢報告」,對於社群網路時代的顧客溝通策略多所著墨,同時也分享了許多國內外精采案例。

消費者溝通關鍵概念:多螢幕、社群

首先,從消費者的角度出發,「多螢幕」及「社群」是產品行銷的兩個關鍵概念。

事實上,Google最新發表的數字即顯示,現代人與媒體的互動,90%都在螢幕上進行,平均每人每天會耗上4.4小時。這些螢幕包括了智慧型手機、電腦、平板電腦及電視等,其中,又以智慧型手機的比重最高。

Google在“Our Mobile Planet”計劃中,與行動行銷協會(Mobile Marketing Association)及互動廣告局(Interactive Advertising Bureau)合作,針對全球48個國家進行大規模調查,結果顯示,智慧型手機已成為多數人日常生活中不可或缺的一部份,同時也大大改變了消費者行為。

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