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有效溝通的17個管理密碼,5折倒數

做任何事都要「看得見」

還記得好多年前,有一位統一企業的高階主管到7-ELEVEn來巡店,臨走前,他向我抱怨:「你們的店員看起來很呆板,臉上沒有笑容,一點都不親切。」聽他這麼說,我心裡大概就知道問題出在哪裡了。

並不是我們的店員不親切,而是那位主管本身就是很嚴肅的人,店員看到他的表情,怎麼輕鬆得起來?除非他有當過演員,否則面對這麼有威嚴的主管,是不可能笑得出來的。

不過,從那次起,我就經常提醒同仁,看到老闆很嚴肅或不苟言笑時,你自己不要愈來愈緊張,反而要放輕鬆。你不要把他當成是高階主管,只要當他是長輩或哥哥姊姊一樣自然相處,沒有多久,主管自己就會緩和下來了。

主管需要的,是你能解決問題

我發現,很多人在面對主管或老闆時,常常不知該如何與他們互動、相處。我常講的一個觀念是,老闆也是人,有喜怒哀樂都是正常的,不用把他的一舉一動看得那麼嚴重。

此外,也有人常覺得困惑,不知道老闆要的是什麼。其實,老闆要求的不多,你只要幫他解決問題就好了。

例如,我是一個主管,我心裡想的是:「我交代給你的事情是不是做得很好?」如果是,那我會很安心,這樣的部屬我就會很喜歡。

主管和部屬間要存在一種互信。主管交代下去的事,你做好了送給他,他就會認為你值得信任。相反的,有一種員工是自己該負責的事沒做好,還常常摸魚、耍小聰明,這種人就會讓老闆不放心,不但事情不敢交給他做,還會一直念他。所以,如果你的主管對你特別囉唆,你心裡要清楚,他是因為不滿意,才會一直講。

還有,做事的態度,最好要主動一點。如果一天到晚等著主管跟你講要做什麼,一個口令一個動作,你自己會很累,主管也會很煩,更不敢授權給你。

授權的意思,是這個人值得信任,可以被授權。但若是他沒有一件事做得好,主管只會愈來愈害怕,對他愈來愈沒信心,又怎麼可能授權給他?

主管生氣時先別急著辯白

當然,也有一種情況是,你對事情有一定程度的把握,希望採取某個做法,但老闆不同意,甚至對你產生誤會。這個時候,我建議你不要急著辯白,先退下來再說。

一個人在生氣時,根本什麼話都聽不進去,你講愈多,他愈覺得你在頂嘴,心裡會想:「我只是說你一句,你就說那麼多」,結果雙方關係愈變愈緊張。你倒不如先回來想一想,等主管氣頭一過,可以如何說服他?甚至,有時可以用點迂迴的方式。

以我為例,當年引進7-ELEVEn時,我告訴當時的主管,我們跟美國的公司合作,因此必須掛上7-ELEVEn的logo。沒想到,主管不以為然,很生氣的說:「台灣還有哪一家比『統一』更有名?誰知道7-ELEVEn是什麼。」當下,我也不跟主管辯論,就先吞下去了。

回來之後,我就自己想辦法,先掛上統一超級商店的招牌,再掛上小小的7-ELEVEn,兩者並行。這個方法可能不是最好的方法,我想我也許還會被罵,但就想試試看。我覺得那是未來一定要走的路,也知道自己要冒一點風險。後來,不曉得是我的主管沒注意還是接受了,總之,慢慢地,我就把統一超級商店的招牌拿掉了。

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