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拉回客戶,「動手」勝於只動口

為了吸引會員駐足,團購網站的業務得使出渾身解數與商家溝通,希望他們給出最佳優惠。康迅數位整合公司(PayEasy)團購事業處業務副總經理蘇俊樺就是箇中巧手,他做過不同領域的業務,歷經雜誌社、廣告公司到現在的網路產業。2010年接手團購事業處(17Life)業務後,帶領團隊業績年年成長,衝到2014年的20億元。

看起來老實,說起話來甚至帶點靦腆,蘇俊樺顛覆了業務必得具備舌燦蓮花、口若懸河才有「說服力」,他更重視找出問題背後的問題,協商自然容易成功。

要做成生意,最簡單的方式是讓客戶覺得我的服務很「超值」,讓他心甘情願,認為花的預算很值得。可以分成兩個部份來談:一是實際的成效,一是抽象的感受。能兩項都滿足最完美,但若真的無法兩者兼顧,至少要讓客戶感受到其中一項。

記得剛開始推團購模式時,談到一家區域知名的火鍋店。多了團購後,使得他的來店人潮爆量,執行不到一個月,店家就受不了,生意太好、電話接不完,工讀生也因為太累而一個個離職,因此對方希望終止跟我們的合作關係。若真的終止合作,對我們的品牌商譽影響會非常大,導致會員認為在網站上購物沒保障。

大部份業務人員遇到拒絕或是反對意見時,只想解決當下的問題,但其實我會想挖掘問題背後的問題(QBQ),找出來到底是什麼原因讓老闆覺得無法合作。

盡快動手解決問題背後的問題

有一晚下了班,我跟負責的業務到店家拜訪,一到店裡,老闆劈頭就一頓罵,抱怨很累很忙、吃力不討好。當下我沒有立刻阻止老闆,勸他不要停止合作,而是先在店內觀察,發現店內客人真的很多,老闆也只能趁空檔跟我們說話。當下我跟業務主動起身來幫忙整理桌面,跟老闆說等他不忙我們再來聊,先把位子整理給客人。

過程中,老闆看到我們並非針對他打算不合作這件事談判,而更重視給予即時的協助,使他逐漸卸下心防,後來也比較願意談。他說,生意好不是壞事,只是人員不足可能造成服務不周,怕影響消費者觀感。

我提議,我們團隊可以幫忙運用網路找幫手,且給他一些控量訂位的建議。最後客戶甚至接受延長合作期,減少自己與消費者的時間壓力。幫客戶多想一點,就有機會找到不影響公司利益的解決方案。

團購模式最常碰到的難題是,我們希望店家降價給予會員優惠,最後又要向他們收取服務費,對許多店家來說,他們覺得像是被扒了兩層皮。我們的強項在於透過優惠機制、行銷操作,讓客人大量進入店裡。但店家會認為,我怎麼知道這些客人會不會回流?這樣一來,看似店家的需求與我們能提供的服務不一致,造成僵局出現,這時,我會將溝通重點拉回原點。

所謂原點,就是問他為什麼想運用網路?告訴他網路的特性為何?我們能夠幫助你到什麼程度?這個過程的目的,是先完整了解客戶的需要,再去切中他的需求。

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