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讓客戶感受與眾不同的尊榮感

「會賺錢的業務員,提供『與眾不同』的尊榮感;差勁的業務,表現出『我還有其他事要做』的態度,」日本業務諮詢顧問菊原智明在《賺錢業務員與差勁業務員不同的50個習慣》書中指出,業務員展現出來的「態度」,往往是讓客戶主觀感受服務好壞的重要原因。

將心比心,這道理不難理解。菊原智明進一步指出,若你打算購買某項商品,但是聯絡承辦業務時,對方卻總是一副很忙的樣子,不斷地要你等待,相信任何人的購買意願都會跟著降低。即使原本很想買的東西,你很可能會告訴自己「再去別家試試看」,或是乾脆「算了,反正也不是非買不可」。

事實上,每位業務要負責的客戶很多,很少有只服務單一對象的業務員,但差勁業務員在面對客戶時,卻會流露出「你不過是客戶之一」的態度,尤其是在成交前後判若兩人。例如,只要接到還沒有簽約、卻有機會成交的對象電話,一定馬上回覆處理,因為如果不這麼做,成交機會很可能就被其他對手搶去,不論再忙也一定會優先處理;但是,如果對方是已經簽約的客戶,多數業務員難免覺得就算不馬上處理,對方也不會跑掉,所以常常是一拖再拖,甚至即使有空,也傾向於「慢慢來」。

菊原智明認為,這種「不被擺在第一位」的感受,一定會讓客戶大失所望。即使之前多麼努力,但隨著節節下滑的客戶滿意度,自然就被貼上「服務差勁」的標籤。相反地,菊原智明指出,成功的業務員不管再忙,即使是面對已經簽約的客戶,一樣即時並仔細地回答對方問題,讓客戶覺得「你是我最重要的客戶」、「儘管我很忙,但是你的事情,我一定優先處理」,感受到自己與眾不同的尊榮。

好服務好態度,沒有終點

《奇怪ㄋㄟ!過客全都變顧客》作者張秀滿則在書中指出:「真正的服務,是從成交以後才開始。」

她認為,業務員永遠預測不到當下的客戶往後會帶來哪些效應。或許會成為大戶, 持續有訂單上門;或許會介紹更多親朋好友來購買。所以在成交後,業務員更要好好服務,去建立專屬自己的「口碑管道」。

因為當這樣的服務做得愈好,等於在為未來的成交鋪路,替自己累積優勢,讓往後的工作更輕鬆。張秀滿建議,當下次碰到需要提供售後服務的機會,不要再說「我沒空」、「我們公司沒有材料了」、「我們公司不提供這種服務」、「沒辦法」等理由,因為這等於是在把下一次的成交機會往外推。取而代之,優秀的業務員一定都說「我幫你想想辦法」、「我來注意一下」、「我去幫你問問看」,不要管到底行不行,反正先努力滿足客戶需要再說。即使最後還是沒有辦法,但在過程中讓客戶感受到責任感,以後自然會持續購買。

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