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社群行銷不是賣廣告!將粉絲變現的情感經營術

別人10個月追不回的帳,他2個月搞定

在廣告公司將近20年的客戶服務經驗中,李奧貝納公司副總經理董俊松在中國就待了10年。相較於台灣客戶對廣告代理商的工作模式較有認知默契,中國客戶出現拖欠款的頻率高出甚多,也成為董俊松經營上一大挑戰。

他一到當地,就大力整頓組織、收回拖欠10個月的各種款項,憑藉的除了軟硬身段兼備的業務能力,還有不氣餒的收款決心。

業務要做的基本動作是,當發票送出去之後,一定要跟客戶確認發票已經收到。因為我們是代理商,很多錢需要轉付第三單位,所以我們禁不起拖和欠。

2003年進中國時,我嚇了一跳,通常工作結束後開出發票,好一點的客戶次月會付款,有些拖到3個月也還可接受,但前面一任業務負責的客戶,竟然拖欠了10個月之久。於是我到中國第一件事,就是清理客戶的拖欠問題,這個客戶很大,需要分別對4個子公司請款。

當時這位客戶向來有愛欠款的壞名聲, 但我仔細了解後發現,其實都是以訛傳訛。

對方內部並非沒有建立付款制度,往往是承辦人在請款上出現錯誤,而且每一家的理由和原因不盡相同。所以,一開始我先花時間了解原因,搞清楚當初為什麼會欠那麼多錢沒有付。最主要是前任業務沒花太多時間盯緊財務步驟,所以碰到問題時,就說客戶愛拖,愈拖就愈久。

4個客戶拖欠款的原因完全不一樣,逐一探討原因後,就一個個補救。

不滿意?接受改進,不接受拖付

首先,有個子公司認為代理商服務品質不佳,所以想扣款。另外遇到的狀況是對方管控行銷部門的投資報酬率,行銷人員先訂好銷售目標,再根據銷售目標來訂行銷預算,其中包括支付代理商的費用。但當銷售目標沒有達成時,最後公司很可能是依實際銷售金額來撥預算,所以造成所有供應商中,可能每個人只能拿原來的一部份,或是有人拿到、有人沒拿到。這時候誰能收回款項,就看誰盯得緊。還有些人覺得要求代理商做事天經地義,但付款與他的績效無關, 慢慢處理即可。再者,有些公司之前有財務週轉問題,因此他打算先支付其他廠商,而沒有先支付給我,各種問題不一而足。

對於覺得我們服務品質不佳、沒有效率的客戶,我就幫他解決效率的問題。在中國,客戶希望看到你「立馬行動」,立刻有效果,所以我那時承諾整個團隊在幾天內更新,以前一個工作流程要3~5天的處理期間,我想辦法縮短到2天。當彼此都有承諾,我做了改善,提升了你對我的要求,相對你的拖欠款也要幫我處理。

另一個常碰到的問題是,客戶不願意照原本的價格付款,打算扣款,這時候我會先釐清權責。

有錯誤?用多做工取代扣款

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