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UNIQLO大本營:日本銀座店--領軍10國籍400人的超級明星店長

這天是週日,走在蟬聯29年「東京地王」的銀座五、六丁目街上,遠遠即聽到一個活力充沛的女聲喊著「いらっしゃいませ!」(歡迎光臨),循聲一看,竟是一位金髮碧眼的店員站在UNIQLO銀座旗艦店門口,發送特賣傳單。儘管有著西方臉孔,但她渾身都散發出「我是UNIQLO人」的氣息。

多達12層樓、1,500坪的銀座店內,不只可看到各種膚色的觀光客,400名店員的國籍也有10國之多;客人不會日文沒關係,從員工識別證上就可知道店員的外語能力:英、中、韓、法、西語,是銀座店才有的服務。

日本僅15人的SS店長,更像企業執行長

銀座店在很多面向上,都是全球UNIQLO「數一數二」,包括員工人數、分布國籍數最多,以及佔地面積、年營收排名No. 2(見第88頁)。

採訪的週日當天,約有1萬人次客人上門、180名店員接待。身材高瘦、皮膚黝黑的超級明星店長當山正則,也穿梭其中服務客人。在UNIQLO日本2萬多名員工中,目前僅有15人做到超級明星店長級別(SS店長),平均年薪甚至可達3,709萬日圓(約新台幣1,053萬元)。

在UNIQLO,店長不是只能執行的「手腳」,而是能獨立思考的「頭腦」。超級明星店長在訂貨庫存、販售計畫、人事組織等方面幾乎都可全權決定,以當山正則肩負百億日圓營收的規模來說,在決策和管理上,幾乎等同一家中小企業的執行長。

創造顧客需求,從動線設計及陳列下手

店長的職責有三:銷售及利益最大化、顧客滿意、培養人才。其中,創造顧客需求是UNIQLO的首要經營理念,但當山正則明白:「100個顧客就有100種不同的顧客滿意點。」這沒有標準答案,只能時時站在對方角度,從細節下足工夫,讓顧客買得開心,下次還想再來。

例如在動線設計上,怎麼讓客人願意層層往上逛?銀座店的方法是:愈往高樓層,商品愈特別。12樓特殊系列,目前是在日本及台灣造成熱賣的法國名模伊內絲.法桑琪(Ines de la Fressange)合作聯名款;11樓UT城,180個櫥窗以及無數面鏡子拼接成的天花板,讓客人彷彿置身在一個T恤美術館。

而為了展現「快速時尚」(fast fashion)的特性,全館600座人形模特兒的服飾每月更新,每天由10名店員維護,讓顧客光看人形模特兒的變化,就目不暇給。

同時,每樣商品的特色都要透過陳列手法凸顯。「我會這樣告訴店員,雖然我們不是設計者,但一樣要對商品充滿感情,了解細節,然後show給客人看,也讓商品好賣。」當山正則將一件襯衫的袖口反摺、露出內裡格紋解釋道。

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